顧客的滿意度是對顧客的滿意程度的定量化描述。許多國家和公司都開發(fā)和運用了顧客滿意度指數(shù)(CSI)方法。

顧客滿意度測量需要明確測量的指標(biāo)，其中很重要的是包括質(zhì)量優(yōu)、供貨及時、技術(shù)服務(wù)配套、價格適中的積極因素或相反的消極因素——績效指標(biāo)。顧客的要求和期望可以歸納為一系列績效指標(biāo)，這些指標(biāo)是表明顧客如何判斷一個產(chǎn)品或一項服務(wù)是否滿足其期望的重要目標(biāo)，因此我們把這些指標(biāo)作為顧客滿意度測量和評價的指標(biāo)。測量和評價指標(biāo)因企業(yè)和行業(yè)不同、產(chǎn)品或服務(wù)相異而有所不同。

1)、顧客滿意度測量指標(biāo)體系

顧客滿意度測量指標(biāo)體系見圖(1.1-3)

2)、顧客滿意度指標(biāo)

確定顧客滿意度指標(biāo)是測量與評價的核心部分

第一，績效指標(biāo)對顧客而言必須是重要的。

第二，績效指標(biāo)必須能夠控制.

第三 績效指標(biāo)必須是具體和可測量的.