??1、顧客的滿意度是對顧客的滿意程度的定量化描述。許多國家和公司都開發(fā)和運用了顧客滿意度指數(shù)(CSI)方法。

顧客滿意度測量需要明確測量的指標，其中很重要的是包括質(zhì)量優(yōu)、供貨及時、技術(shù)服務(wù)配套、價格適中的積極因素或相反的消極因素——績效指標。
??顧客的要求和期望可以歸納為一系列績效指標，這些指標是表明顧客如何判斷一個產(chǎn)品或一項服務(wù)是否滿足其期望的重要目標，因此我們把這些指標作為顧客滿意度測量和評價的指標。測量和評價指標因企業(yè)和行業(yè)不同、產(chǎn)品或服務(wù)相異而有所不同。

1)、顧客滿意度測量指標體系

顧客滿意度測量指標體系見圖(1。
??1-3)

2)、顧客滿意度指標

確定顧客滿意度指標是測量與評價的核心部分

第一，績效指標對顧客而言必須是重要的。

第二，績效指標必須能夠控制。

第三 績效指標必須是具體和可測量的。

例題1。顧客通過對一個產(chǎn)品(或項目服務(wù))的可感知的效果稱之為()

A認知質(zhì)量B感知質(zhì)量C顧客抱怨D顧客期望

答案B

2、顧客滿意度是對顧客滿意程度的定量化描述。
??顧客滿意度需要明確測量的指標，這些指標必須是重要的、()、具體和可測量的。

A?？煽刂频?

B?？蛇x擇的

C。不可控制的

D。不可選擇的

答案：A

3、按接受產(chǎn)品的所有者情況分有()和()兩類。

A。內(nèi)部顧客

B。外部顧客

C。
??過去顧客

D。目標顧客

答案：AB

小結(jié)：顧客的定義，內(nèi)部顧客和外部顧客 過去顧客、目標顧客和潛在顧客

什么是的顧客要求 ，對顧客要求至關(guān)重要的產(chǎn)品要求，

顧客滿意的概念，顧客的滿意程度可分為三種， 不滿意、滿意 高度滿意直至忠誠。
??顧客滿意的四個特性有主觀性、層次性、相對性、階段性

顧客的滿意度是對顧客的滿意程度的定量化描述。