顧客的心理訴求包括舒緩壓力的休閑需要、以求品牌保證的安全需要、以求心理評(píng)價(jià)的實(shí)惠需要、以及以求實(shí)現(xiàn)美麗的夢(mèng)想的需要等等。 美容院的服務(wù)訴求是按照顧客的訴求來(lái)安排的，它包括了功能性服務(wù)和心理性服務(wù)兩種。 功能性服務(wù)是美容師以其技能技藝為消費(fèi)者提供的服務(wù)，如服務(wù)項(xiàng)目中的化妝、護(hù)膚、健胸、減肥等具體的服務(wù)，要求服務(wù)程序周全，用品、用料質(zhì)價(jià)相當(dāng)，操作技能優(yōu)質(zhì)高效。 心理性服務(wù)是在為顧客提供功能性服務(wù)的同時(shí)，還能使顧客得到心理上的滿足。心理服務(wù)是一種較高層次的服務(wù)，需要有良好的個(gè)人修養(yǎng)、崇高的敬業(yè)精神和健康的心理素質(zhì)。那么，美容院如何滿足顧客心理性服務(wù)的要求。

1．營(yíng)造輕松的氣氛 微笑是人際關(guān)系的潤(rùn)滑劑，微笑服務(wù)使顧客感到和氣可親，使人產(chǎn)生輕松愉悅感，顧客有賓至如歸的感覺(jué)。

2．善解人意 善于觀察顧客，把顧客不好意思提出的要求引導(dǎo)出來(lái)，滿足其心理需求。（把顧客的心理要求變成美容師的推薦，進(jìn)而滿足顧客的心理需求）

3．不要直截了當(dāng)?shù)嘏u(píng)顧客的錯(cuò)誤 當(dāng)顧客表現(xiàn)出無(wú)知或失誤時(shí)，不要表現(xiàn)出輕視的態(tài)度，過(guò)多的批評(píng)會(huì)使顧客感到譏諷和看不起。

4．使顧客有被尊重感 這來(lái)自美容師認(rèn)真的工作精神，全心全意為顧客服務(wù)的態(tài)度，對(duì)顧客的問(wèn)題要給予耐心的解答，提出的要求一絲不茍地完成。

5．當(dāng)個(gè)好聽(tīng)眾 當(dāng)人長(zhǎng)期處于一種精神壓抑的狀況時(shí)，心中的郁悶很想找個(gè)地方釋放。而美容護(hù)理時(shí)，正是一個(gè)人身心松弛的時(shí)刻。顧客面對(duì)一個(gè)和氣可親、善解人意的美容師，常常會(huì)在輕松的氣氛中訴說(shuō)自己的憂傷和痛苦，使顧客得到朋友式的安慰和心理的緩解。 功能性服務(wù)是服務(wù)的基礎(chǔ)，是服務(wù)的必要因素。美容師必須給以技能、技藝方面的高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，才能使顧客感到有所收獲。心理性服務(wù)使服務(wù)具有誘導(dǎo)力，給人以美的享受，是服務(wù)的魅力因素，良好的心理服務(wù)會(huì)使服務(wù)的層次上升，使顧客感到心滿意足，物超所值。 在了解顧客服務(wù)系統(tǒng)的內(nèi)容之后，我們來(lái)探討一下美容院如何建立優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)系統(tǒng)。 很多人認(rèn)為：“好”的顧客服務(wù)就是倒茶水、拿雜志、與客人聊天、店員親切有禮的歡迎光臨、謝謝光臨等，但這些只是表面性的顧客服務(wù)。顧客服務(wù)是一種付出，而不是收入。最主要的目的在于保留長(zhǎng)期顧客。好的顧客服務(wù)是無(wú)價(jià)的，可以幫助您成功經(jīng)營(yíng)事業(yè)。 首先，您必須了解顧客服務(wù)兼具營(yíng)銷與管理的功能。當(dāng)一個(gè)好的服務(wù)使顧客有所感受，有所感動(dòng)時(shí)，相對(duì)回報(bào)的即是口碑宣傳。當(dāng)全店共同經(jīng)營(yíng)這個(gè)使顧客滿