就其調(diào)研目標(biāo)來(lái)說(shuō)，應(yīng)該達(dá)到以下四個(gè)目標(biāo)： 1、 1、 確定導(dǎo)致顧客滿意的關(guān)鍵績(jī)效因素； 2、 2、 評(píng)估公司的滿意度指標(biāo)及主要競(jìng)爭(zhēng)者的滿意度指標(biāo)； 3、 3、 判斷輕重緩急，采取正確行動(dòng)； 4、 4、 控制全過(guò)程。 就調(diào)查的內(nèi)容來(lái)說(shuō)，又可分為顧客感受調(diào)查和市場(chǎng)地位調(diào)查兩部分。顧客感受調(diào)查只針對(duì)公司自己的顧客，操作簡(jiǎn)便。主要測(cè)量顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的滿意程度，比較公司表現(xiàn)與顧客預(yù)期之間的差距，為基本措施的改善提供依據(jù)。市場(chǎng)地位調(diào)查涉及所有產(chǎn)品或服務(wù)的消費(fèi)者，對(duì)公司形象的考察更有客觀性。不僅問(wèn)及顧客對(duì)公司的看法，還問(wèn)及他們對(duì)同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的看法。比起顧客感受調(diào)查，市場(chǎng)地位調(diào)查不僅能確定整體經(jīng)營(yíng)狀況的排名，還能考察顧客滿意的每一個(gè)因素，確定公司和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手間的優(yōu)劣，以采取措施提高市場(chǎng)份額。在進(jìn)行滿意度指標(biāo)確定和分析應(yīng)用的過(guò)程中，始終應(yīng)緊扣和體現(xiàn)滿意度調(diào)查的目標(biāo)和內(nèi)容要求。

為什么說(shuō)顧客是上帝，難道為了做生意賺錢就可以什么都不管了嗎？

顧客就是上帝，這是服務(wù)行業(yè)經(jīng)常提起的一句箴言。對(duì)服務(wù)性行業(yè)，特別對(duì)于美容美發(fā)行業(yè)而言，這句話相當(dāng)于佛教徒的阿彌陀佛，要日日念誦。 但最近有人提出新論，說(shuō)不應(yīng)該說(shuō)顧客是上帝，而應(yīng)該把顧客當(dāng)作我的兄弟姐妹，或者我的父親母親。面對(duì)這種觀點(diǎn)的日益流行，我覺得有必要說(shuō)幾句。 去年我進(jìn)修EMBA的時(shí)候，我們的小組對(duì)誰(shuí)趕跑了你的顧客這個(gè)項(xiàng)目進(jìn)行了專題研究。我們選擇了北京的8家美容院作為研究的對(duì)象，最后分析出來(lái)的結(jié)果非常的驚人。 首先，我們對(duì)顧客出走進(jìn)行了一般的分析，得出顧客不再光顧一家美容院的原因主要有5個(gè)方面： 一、 顧客離開了這個(gè)商圈（包括死亡、搬遷、出國(guó)等因素） 二、 形成了其他愛好（不再對(duì)美容護(hù)膚感興趣） 三、 被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)點(diǎn)吸引（對(duì)面新開那家不錯(cuò)哦?。?四、 對(duì)你的產(chǎn)品不滿意（你的產(chǎn)品怎么那么普通呢？還賣那么貴?。?五、 對(duì)你的美容院中的某個(gè)人感到不爽（冷漠、不禮貌、做派古怪等） 根據(jù)500分樣本的統(tǒng)計(jì)，我們得出以下數(shù)據(jù)，顧客出于以下原因，不再光臨你的美容院： 在統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)出來(lái)之后，我們整個(gè)小組都非常吃驚。因?yàn)槲覀冊(cè)谡{(diào)查之前，我們以為由于競(jìng)爭(zhēng)加劇的原因，價(jià)格和產(chǎn)品可能是顧客出走的主要因素，但結(jié)果卻出人意料，讓所有人大跌眼鏡：第五項(xiàng)占了總數(shù)的68%！ 也就是說(shuō)，顧客出走的主要原因，不是你價(jià)格太貴、對(duì)手緊逼迫、也不是你的廣告做得太臭，而是，你的員工得罪了顧客，讓顧客覺得不爽。 我們這里定義的對(duì)你的美容院中的某個(gè)人感到不爽包括了許多非常細(xì)節(jié)的因素，比如冷漠，顧客覺得你不重視她，她覺得沒面子，播放的音樂(lè)讓她鬧心，美容師行為粗俗……等等，其他還有很多很有趣、也很發(fā)人深省的方面，我們?cè)贐BA的培訓(xùn)課程中有詳細(xì)的分析。 因?yàn)樗X得不爽，她就出走，從此不再來(lái)你的美容院。 從以上調(diào)查，我們不難得出結(jié)論，現(xiàn)在的顧客是不跟你講道理的，她覺得不爽，就會(huì)出走，所謂用腳投票，買你關(guān)門大吉。 所以，永遠(yuǎn)要記住，顧客是上帝。因?yàn)橹挥猩系鄄拍茏屇闵蜃屇闼?，只有上帝才能讓你興旺發(fā)達(dá)或讓你關(guān)門大吉。而你的父親母親或者你的兄弟姐妹永遠(yuǎn)也不會(huì)這樣做。 美容院開到今天，Customer Satisfaction--顧客滿意(CS)已經(jīng)變得非常重要，完全可以說(shuō)CS是關(guān)系美容院生死存亡的大問(wèn)題，如果我們還把我們的經(jīng)營(yíng)理念停留在產(chǎn)品上，停留在一般的管理層次上，那么，顧客這個(gè)殘酷的上帝，難免還會(huì)用腳投票，買你關(guān)門大吉。 滿足顧客需求是我們服務(wù)的最終目標(biāo)，顧客就是上帝 顧客是企業(yè)的生命之泉是我們服務(wù)的宗旨。建立完善客戶服務(wù)體系為各類顧客建立詳實(shí)客戶檔案、并實(shí)施會(huì)員管理，為您提供專業(yè)化的售前、售中、售后服務(wù) 我們?cè)趨⒂^青島海爾集團(tuán)時(shí)，深深感受到先進(jìn)的管理經(jīng)營(yíng)理念對(duì)現(xiàn)代企業(yè)發(fā)展的重要性。青島海爾集團(tuán)從一個(gè)瀕臨破產(chǎn)的集體企業(yè)，發(fā)展到一個(gè)大型的現(xiàn)代化國(guó)際化企業(yè)，靠的就是有一套先進(jìn)的管理經(jīng)營(yíng)理論，其中主要體現(xiàn)在以問(wèn)題管理 為主，注重服務(wù)的細(xì)節(jié)。問(wèn)題管理即發(fā)動(dòng)廣大員工、廣大顧客對(duì)公司的經(jīng)營(yíng)管理、產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)等方面提意見、找問(wèn)題，建立完善的信息收集、處理和反饋體系，及時(shí)對(duì)存在問(wèn)題制訂出改進(jìn)措施和借此進(jìn)一步健全制度。注重服務(wù)細(xì)節(jié)主要體現(xiàn)在對(duì)服務(wù)對(duì)象無(wú)微不至的體貼和關(guān)心上，也就是我們常說(shuō)的顧客就是上帝。在海爾我們聽到這么一個(gè)故事。海爾集團(tuán)一個(gè)基層培訓(xùn)基地的服務(wù)員在打掃客房的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)了一個(gè)感冒藥的盒子，服務(wù)員于是給這顧客留下一張字條，內(nèi)容是：尊貴的顧客，你是否感冒了？如果需要幫助，回來(lái)后請(qǐng)致電給我們。顧客看到這字條后，不勝感慨：這就是聞名已久的'海爾'服務(wù)，真是無(wú)微不至。這個(gè)故事是海爾注重服務(wù)細(xì)節(jié)的最好詮釋，它令我們深受啟發(fā)。的確，隨著我宮活動(dòng)、經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目的不斷增多，對(duì)外開放場(chǎng)地的不斷擴(kuò)大，我們只有注重服務(wù)細(xì)節(jié)，樹立良好的社會(huì)形象，才能吸引青少年，留住青少年。 質(zhì)量評(píng)價(jià)的準(zhǔn)則（關(guān)于顧客滿意度測(cè)量） 有兩種質(zhì)量評(píng)價(jià)： 一種是鑒定、批準(zhǔn)、注冊(cè)、認(rèn)證或認(rèn)可機(jī)構(gòu)的質(zhì)量評(píng)價(jià)，這種質(zhì)量評(píng)價(jià)是：對(duì)實(shí)體具備的滿足規(guī)定要求能力的程度所作的有系統(tǒng)的檢查。（見ISO/DIS10014《全面質(zhì)量管理經(jīng)濟(jì)效果指南》）由于質(zhì)量要求是對(duì)需要的具體表述，所以這種質(zhì)量評(píng)價(jià)的目的是落實(shí)在滿足需要上。 另一種質(zhì)量評(píng)價(jià)是顧客的質(zhì)量評(píng)價(jià)，它存在于顧客的主觀感覺中，反映在市場(chǎng)的變化中，標(biāo)準(zhǔn)只有一個(gè)--是否滿足顧客的需要。 可見，兩種質(zhì)量評(píng)價(jià)的準(zhǔn)則都是--滿足需要。 作為企業(yè)家，既要關(guān)心第一種質(zhì)量評(píng)價(jià)，更要關(guān)心第二種質(zhì)量評(píng)價(jià)。關(guān)心第一種質(zhì)量評(píng)價(jià)目的在于確定產(chǎn)品和品牌乃至企業(yè)的知名度和信譽(yù)度，從而提高產(chǎn)品的市場(chǎng)占有率。關(guān)心第二種質(zhì)量評(píng)價(jià)的目的在于提高顧客的滿意度，從而從根本上提高產(chǎn)品的市場(chǎng)占有率。 顯然，如何提高顧客的滿意度，這對(duì)于企業(yè)家來(lái)說(shuō)，是一個(gè)很重要的問(wèn)題。 顧客的滿意度純粹是一個(gè)顧客的主觀感覺的問(wèn)題，顧客的需要滿足與否只能由顧客的主觀感覺--滿意度來(lái)確定，組織無(wú)法進(jìn)行精確的預(yù)測(cè)。但在ISO/DIS10014《全面質(zhì)量管理經(jīng)濟(jì)效果指南》中，給出了一些概念將有助于我們獲得顧客的質(zhì)量評(píng)價(jià)，并設(shè)法提高顧客的滿意度。 ISO/DIS10014告訴我們，顧客對(duì)特定事物的滿意度受到三個(gè)基本因素的影響。他們是不滿意因素、滿意因素和非常滿意因素。 不滿意因素是指某一與顧客希望相反的消極條件或事件。存在不滿意因素，則顧客的滿意程度下降；不存在不滿意因素，則顧客的滿意程度不會(huì)提高，也不會(huì)下降。 不滿意因素的事例有：不合格的產(chǎn)品、交付和獲得服務(wù)中的問(wèn)題、職員的不協(xié)作，或是對(duì)顧客意見和抱怨漠不關(guān)心。顧客對(duì)這些問(wèn)題的關(guān)注程度遠(yuǎn)遠(yuǎn)比組織所意識(shí)到的要高得多，不觸犯顧客僅僅是最低要求。 滿意因素是指某一與顧客滿意程度存在線性關(guān)系的期望的條件或事件。例如，物品降價(jià)，對(duì)顧客來(lái)說(shuō)就更值得購(gòu)買且能覺得更大的滿意。一系列不同款式、性能、型號(hào)的產(chǎn)品供顧客選擇也是一種滿意因素。 滿意因素越多，顧客的滿意度也越高。但是值得注意的是，滿意因素并不能彌補(bǔ)不滿意因素，例如，人們會(huì)很快忘記價(jià)格低的產(chǎn)品，但對(duì)所購(gòu)買到的不合格品卻記憶猶新。 有一個(gè)博士A。V。Feigenbaum在其論文《質(zhì)量，不可回避的商業(yè)戰(zhàn)略》中寫道：今天，當(dāng)顧客對(duì)商品的質(zhì)量滿意時(shí)--即他喜歡他所購(gòu)買的物品時(shí)，他會(huì)告訴8個(gè)人；而當(dāng)他不滿意時(shí)，他會(huì)告訴22個(gè)人。這個(gè)調(diào)查很形象，很說(shuō)明問(wèn)題。 非常滿意因素是指顧客經(jīng)歷后對(duì)其產(chǎn)生積極影響的、但事先沒有預(yù)料到或沒有規(guī)定的某一體驗(yàn)、產(chǎn)品特性、服務(wù)或貢獻(xiàn)。 比如，如果顧客在辦理住宿手續(xù)時(shí)，發(fā)現(xiàn)飯店職員知道他的姓名，安排了他喜愛的電視節(jié)目，并且在房間里發(fā)現(xiàn)有一籃水果，這些都是非常滿意因素。 再比如，顧客買了一部電話機(jī)回去后，他的有文化的兒子看了說(shuō)明書后驚叫：啊，這個(gè)電話機(jī)還有貯存功能哩！顧客會(huì)覺得非常滿意。 不滿意因素、滿意因素、非常滿意因素對(duì)滿意度的影響可用如下圖示之（略）： 顧客的滿意度對(duì)于組織的生存是非常重要的。忽視顧客的滿意度和相關(guān)的因素，就會(huì)明顯地影響到組織的經(jīng)營(yíng)。 當(dāng)我們了解到影響到顧客滿意度的三個(gè)基本因素后，對(duì)于提高顧客的滿意度，也就是如何提高產(chǎn)品（包括服務(wù)）的質(zhì)量就有了可操作性--組織可以通過(guò)減少不滿意因素，提供更多的滿意因素和非常滿意因素來(lái)實(shí)現(xiàn)這個(gè)愿望。當(dāng)顧客將組織看成所需產(chǎn)品的最好提供者和最佳來(lái)源時(shí)，就能實(shí)現(xiàn)這一愿望。 ISO/DIS10014還對(duì)影響顧客滿意度的三個(gè)基本因素之間的關(guān)系作了一些非?，F(xiàn)實(shí)、有趣的提示，比如： --如果組織在杜絕不滿意因素的同時(shí)，還提供了一系列非常滿意或滿意因素，就可以提高其商品價(jià)格，即便如此，顧客鑒于所有其它因素，他仍然會(huì)認(rèn)為很值得購(gòu)買。 --若組織計(jì)劃打入新的市場(chǎng)，那么對(duì)這三類影響顧客滿意程度的因素的全面評(píng)估能大大增強(qiáng)組織獲勝的前景。在當(dāng)前市場(chǎng)上，顧客滿意的良好信譽(yù)將是組織的寶貴財(cái)富。 --這三類因素不是一成不變的，而是有較大的變化性，比如，人們感受到幾次（甚至可能就一次）非常滿意因素后，它就會(huì)成為一種滿意因素。 --一個(gè)不滿意因素產(chǎn)生一倍的消極效果，再存在第二個(gè)不滿意因素是，則所產(chǎn)生的消極效果要遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于兩倍。非常滿意程度也有類似的積極累加效果，更多的滿意因素導(dǎo)致更高的滿意程度。 --不滿意因素可能由于供方的補(bǔ)救措施而降低其對(duì)顧客的影響。如果供方的補(bǔ)救措施的反應(yīng)是非常滿意因素，甚至可以立即提高顧客的滿意度。 --先后順序是非常重要的，因?yàn)橐菇?jīng)歷了不滿意的顧客變得非常滿意是不太可能的。然而對(duì)不滿意因素所采取的不成功的措施，一旦在不滿意因素消除后，也能取悅于顧客。 等等。 當(dāng)我們了解了質(zhì)量評(píng)價(jià)的準(zhǔn)則是滿足需要之后，對(duì)于如下一些口號(hào)的真理性也就不難理解了，這些口號(hào)諸如：顧客永遠(yuǎn)是正確的、用戶第一，顧客至上、顧客就是上帝、一切為了滿足顧客的需要、漠視顧客是傻瓜，觸犯顧客是犯罪、微笑服務(wù)是法寶，等等

：顧客永遠(yuǎn)是正確的、用戶第一，顧客至上、顧客就是上帝、一切為了滿足顧客的需要、漠視顧客是傻瓜，觸犯顧客是犯罪、微笑服務(wù)是法寶，