一、學(xué)化妝在家化妝有錯(cuò)嗎

沒(méi)有錯(cuò)。化妝，能表現(xiàn)出人物獨(dú)有自然美，在家學(xué)習(xí)并沒(méi)有錯(cuò)，不會(huì)影響任何人?；瘖y是運(yùn)用化妝品和工具，采取合乎規(guī)則的步驟和技巧，對(duì)人體的面部、五官及其他部位進(jìn)行渲染、描畫、整理，增強(qiáng)立體印象，調(diào)整形色，掩飾缺陷，表現(xiàn)神采，從而達(dá)到美化視覺(jué)感受的目的。

二、美妝相機(jī)的高級(jí)美妝功能怎么使用原圖進(jìn)行局部美妝

完成任務(wù)拿個(gè)分

三、案例分析題： 日本的一家化妝品公司設(shè)在人口百萬(wàn)的大都市里，而這座城市每年的高中畢業(yè)生相當(dāng)多，該公司

客戶忠誠(chéng)有幾種類型以及它們的特征？

答：壟斷忠誠(chéng)：企業(yè)或者產(chǎn)品在行業(yè)中處于壟斷地位，消費(fèi)者無(wú)論滿意與否，只能長(zhǎng)期使用這些企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)。典型的例子就是城市居民用的自來(lái)水，以及電力服務(wù)等。

親緣忠誠(chéng)：企業(yè)的員工甚至員工的親屬對(duì)企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的使用，在這種情況下，員工是基于企業(yè)文化的熏陶，因?yàn)橹艺\(chéng)于企業(yè)所以忠誠(chéng)于企業(yè)的產(chǎn)品。即便他對(duì)產(chǎn)品不滿意，但是他還是愿意使用，并且會(huì)向自己的企業(yè)提出產(chǎn)品和服務(wù)的意見(jiàn)

利益忠誠(chéng)：這種忠誠(chéng)源自于企業(yè)給予的額外的利益，比如，價(jià)格刺激、促銷活動(dòng)等。這種情況下，一般是價(jià)格敏感性的客戶會(huì)對(duì)同質(zhì)產(chǎn)品中價(jià)格相對(duì)低的企業(yè)所提供的產(chǎn)品服務(wù)表現(xiàn)出忠誠(chéng)。

惰性忠誠(chéng)：有些客戶出于方便或者因?yàn)槎栊詴?huì)長(zhǎng)期保持一種忠誠(chéng)，如，很多人會(huì)固定地光顧臨近的超級(jí)市場(chǎng)購(gòu)物。

信賴忠誠(chéng)：客戶對(duì)產(chǎn)品或者服務(wù)滿意，并逐步建立一種信賴關(guān)系，隨著時(shí)間的推移這種信賴就成為了一種忠誠(chéng)。這種忠誠(chéng)相對(duì)可靠度、持久性高。這種忠誠(chéng)是企業(yè)實(shí)施CRM所追求、研究的忠誠(chéng)。

4、簡(jiǎn)述客戶細(xì)分的概念、目的和步驟。

所謂客戶細(xì)分，是指企業(yè)在明確的戰(zhàn)略、業(yè)務(wù)模式和專注市場(chǎng)中，根據(jù)客戶價(jià)值、需求和偏好等綜合因素對(duì)客戶進(jìn)行分類，并提供有針對(duì)性的產(chǎn)品、服務(wù)和營(yíng)銷模式，這是客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)。

客戶細(xì)分的目的，就是要更精確地回答誰(shuí)是我們的客戶，客戶到底有哪些實(shí)際需要，企業(yè)應(yīng)該去吸引哪些客戶，應(yīng)該重點(diǎn)保持哪些客戶，應(yīng)該如何迎合重點(diǎn)客戶的需求，哪些是企業(yè)的潛在客戶，哪些客戶的成長(zhǎng)性最好，哪些客戶最容易流失，哪些客戶可以放棄等重要問(wèn)題，進(jìn)而企業(yè)才能用有限的資源和能力對(duì)不同的客戶進(jìn)行有針對(duì)性的營(yíng)銷，贏得、擴(kuò)大并保持高價(jià)值的客戶群，吸引和培養(yǎng)潛力較大的客戶群，為企業(yè)未來(lái)的決策提供依據(jù)。

客戶細(xì)分一般可分為五個(gè)步驟進(jìn)行：第一步，客戶特征細(xì)分；第二步，客戶價(jià)值區(qū)間細(xì)分；第三步，客戶共同需求細(xì)分；第四步，選擇細(xì)分的聚類技術(shù)；第五步，評(píng)估細(xì)分結(jié)果。

5、根據(jù)客戶的價(jià)值如何對(duì)客戶進(jìn)行細(xì)分？各類型客戶的管理重點(diǎn)是什么？

根據(jù)客戶的價(jià)值，可將客戶細(xì)分為VIP客戶、主要客戶、普通客戶和小客戶四種類型。

（1）對(duì)VIP客戶：企業(yè)要密切注意這類客戶的經(jīng)營(yíng)狀況，財(cái)務(wù)狀況，人事?tīng)顩r的異常變動(dòng)。

（2）對(duì)主要客戶：企業(yè)要培育他們的忠誠(chéng)，使其貢獻(xiàn)更多的價(jià)值。

（3）對(duì)普通客戶：企業(yè)要對(duì)其進(jìn)行有效的改造，在保留的基礎(chǔ)上，讓一部分客戶上升為高一級(jí)的客戶。

（4）對(duì)小客戶：企業(yè)必須果斷地淘汰那些帶來(lái)負(fù)值的小客戶。

6、關(guān)系營(yíng)銷和傳統(tǒng)營(yíng)銷在對(duì)待顧客方面有何不同？

關(guān)系營(yíng)銷與傳統(tǒng)的交易營(yíng)銷相比，它們?cè)趯?duì)待顧客上的不同之處主要在于：

（1）交易營(yíng)銷關(guān)注的是一次易，關(guān)系營(yíng)銷關(guān)注的是如何保持顧客；

（2）交易營(yíng)銷較少?gòu)?qiáng)調(diào)顧客服務(wù)，而關(guān)系營(yíng)銷高度重視顧客服務(wù)，并借顧客服務(wù)提高顧客滿意度，培育顧客忠誠(chéng)；

（3）交易營(yíng)銷往往只有少量的承諾，關(guān)系營(yíng)銷則有充分的顧客承諾；

（4）交易營(yíng)銷認(rèn)為產(chǎn)品質(zhì)量應(yīng)是生產(chǎn)部門所關(guān)心的問(wèn)題，關(guān)系營(yíng)銷則認(rèn)為所有部門都應(yīng)關(guān)心質(zhì)量問(wèn)題；

（5）交易營(yíng)銷不注重與顧客的長(zhǎng)期聯(lián)系，關(guān)系營(yíng)銷的核心就在于發(fā)展與顧客的長(zhǎng)期、穩(wěn)定關(guān)系。

五、論述題

1、結(jié)合實(shí)際，分析說(shuō)明客戶關(guān)系管理對(duì)企業(yè)和客戶的作用。

答題要點(diǎn)：

客戶關(guān)系管理是一種以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)策略，它以信息技術(shù)為手段，通過(guò)對(duì)相關(guān)業(yè)務(wù)流程的重新設(shè)計(jì)及相關(guān)工作流程的重新組合，以完整的客戶服務(wù)和深入的客戶分析來(lái)滿足客戶的個(gè)性化的需求，提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度，從而保證客戶終生價(jià)值和企業(yè)利潤(rùn)增長(zhǎng)“雙贏”策略的實(shí)現(xiàn)。

4、結(jié)合實(shí)際，分析客戶關(guān)系管理思想和方法如何在提升企業(yè)的客戶忠誠(chéng)度上發(fā)揮作用？ 答題要點(diǎn)：

可從以下幾個(gè)方面進(jìn)行分析：

（1）給一線員工足夠的操作技能；

（2）與渠道合作伙伴進(jìn)行協(xié)作；

（3）將數(shù)據(jù)儲(chǔ)存在一個(gè)中央數(shù)據(jù)庫(kù)中；

（4）創(chuàng)造以客戶為中心的文化；

（5）建立客戶忠誠(chéng)培養(yǎng)與提升的流程；

（6）實(shí)現(xiàn)一對(duì)一服務(wù)；

（7）想客戶未來(lái)所想。

（要求結(jié)合實(shí)際來(lái)展開(kāi)說(shuō)明）

六、案例分析

1、關(guān)于CRM數(shù)據(jù)挖掘提供的最有趣的例子――沃爾瑪啤酒加尿布的故事

一般看來(lái)，啤酒和尿布是顧客群完全不同的商品。但是沃爾瑪一年內(nèi)數(shù)據(jù)挖掘的結(jié)果顯示，在居民區(qū)中尿布賣得好的店面啤酒也賣得很好。原因其實(shí)很簡(jiǎn)單，一般太太讓先生下樓買尿布的時(shí)候，先生們一般都會(huì)犒勞自己兩聽(tīng)啤酒。因此啤酒和尿布一起購(gòu)買的機(jī)會(huì)是最多的。這是一個(gè)現(xiàn)代商場(chǎng)智能化信息分析系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)的秘密。這個(gè)故事被公認(rèn)是商業(yè)領(lǐng)域數(shù)據(jù)挖掘的誕生。

沃爾瑪能夠跨越多個(gè)渠道收集最詳細(xì)的顧客信息，并且能夠造就靈活、高速供應(yīng)鏈的信息技術(shù)系統(tǒng)。沃爾瑪?shù)男畔⑾到y(tǒng)是目前最先進(jìn)的，其主要特點(diǎn)是：投入大、功能全、速度快、智能化和全球聯(lián)網(wǎng)。目前，沃爾瑪中國(guó)公司與美國(guó)總部之間的聯(lián)系和數(shù)據(jù)都是通過(guò)衛(wèi)星來(lái)傳送的。沃爾瑪美國(guó)公司使用的大多數(shù)系統(tǒng)都已經(jīng)在中國(guó)得到充分的應(yīng)用發(fā)展，已在中國(guó)順利運(yùn)行的系統(tǒng)包括：存貨管理系統(tǒng)、決策支持系統(tǒng)、管理報(bào)告工具以及掃描銷售點(diǎn)記錄系統(tǒng)等。這些技術(shù)創(chuàng)新使得沃爾瑪?shù)靡猿晒Φ毓芾碓絹?lái)越多的營(yíng)業(yè)單位。當(dāng)沃爾瑪?shù)纳痰暌?guī)模成倍地增加時(shí)，它們不遺余力地向市場(chǎng)推廣新技術(shù)。比較突出的是借助RFID技術(shù)，沃爾瑪可以自動(dòng)獲得采購(gòu)的訂單，更重要的是，RFID系統(tǒng)能夠在存貨快用完時(shí)，自動(dòng)的給供應(yīng)商發(fā)出采購(gòu)的訂單。

另外沃爾瑪打算引進(jìn)到中國(guó)來(lái)的技術(shù)創(chuàng)新是一套“零售商聯(lián)系”系統(tǒng)?！傲闶凵搪?lián)系”系統(tǒng)使沃爾瑪能和主要的供應(yīng)商共享業(yè)務(wù)信息。舉例來(lái)說(shuō)，這些供應(yīng)商可以得到相關(guān)的貨品層面數(shù)據(jù)，觀察銷售趨勢(shì)、存貨水平和訂購(gòu)信息甚至更多。通過(guò)信息共享，沃爾瑪能和供應(yīng)商們一起增進(jìn)業(yè)務(wù)的發(fā)展，能幫助供應(yīng)商在業(yè)務(wù)的不斷擴(kuò)張和成長(zhǎng)中掌握更多的主動(dòng)權(quán)。沃爾瑪?shù)哪Ｊ揭呀?jīng)跨越了企業(yè)內(nèi)部管理（ERP）和與外界“溝通”的范疇，而是形成了以自身為鏈主，鏈接生產(chǎn)廠商與顧客的全球供應(yīng)鏈。沃爾瑪能夠參與到上游廠商的生產(chǎn)計(jì)劃和控制中去，因此能夠?qū)⑾M(fèi)者的意見(jiàn)迅速反映到生產(chǎn)中，按顧客需求開(kāi)發(fā)定制產(chǎn)品。

沃爾瑪超市天天低價(jià)廣告表面上看與CRM中獲得更多客戶價(jià)值相矛盾。但事實(shí)上，沃爾瑪?shù)牡蛢r(jià)策略正是其CRM的核心，與前面的“按訂單生產(chǎn)”不同，以“價(jià)格”取勝是沃爾瑪所有IT投資和基礎(chǔ)架構(gòu)的最終目標(biāo)。

案例思考題：

（1）商業(yè)領(lǐng)域數(shù)據(jù)挖掘是如何誕生的?

（2）沃爾瑪?shù)男畔⑾到y(tǒng)有哪些特點(diǎn)？

（3）沃爾瑪?shù)?“零售商聯(lián)系”系統(tǒng)在客戶關(guān)系管理方面有何作用?

（4）沃爾瑪超市天天低價(jià)廣告與CRM中獲得更多客戶價(jià)值是否矛盾？

答題提示：

（1）商業(yè)領(lǐng)域數(shù)據(jù)挖掘是如何誕生的?

數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)是人們長(zhǎng)期對(duì)數(shù)據(jù)技術(shù)進(jìn)行研究和開(kāi)發(fā)的結(jié)果。商業(yè)數(shù)據(jù)挖掘是針對(duì)商業(yè)數(shù)據(jù)庫(kù)中的大量業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行抽取、轉(zhuǎn)換、分析和其他模型化處理，從中提取輔助商業(yè)決策的關(guān)鍵性數(shù)據(jù)，它是一種新的商業(yè)信息處理技術(shù)，其主要目的是為所有決策提供真正有價(jià)值的信息，進(jìn)而獲得利潤(rùn)。

（2）沃爾瑪?shù)男畔⑾到y(tǒng)有哪些特點(diǎn)？

沃爾瑪?shù)男畔⑾到y(tǒng)是目前最先進(jìn)的，其主要特點(diǎn)是：投入大、功能全、速度快、智能化和全球聯(lián)網(wǎng)。

（3）沃爾瑪?shù)?“零售商聯(lián)系”系統(tǒng)在客戶關(guān)系管理方面有何作用?

“零售商聯(lián)系”系統(tǒng)使沃爾瑪能和主要的供應(yīng)商共享業(yè)務(wù)信息。CRM的目標(biāo)是客戶，重點(diǎn)是關(guān)系管理，在沃爾瑪?shù)目蛻絷P(guān)系管理中，此系統(tǒng)能使供應(yīng)商共享業(yè)務(wù)信息，它極大地節(jié)約了購(gòu)買的成本，滿足了潛在需求，同時(shí)可以滿足終端客戶的需求，提供更好的服務(wù)。

（4）沃爾瑪超市天天低價(jià)廣告與CRM中獲得更多客戶價(jià)值是否矛盾？

不矛盾?？蛻魞r(jià)值是客戶對(duì)產(chǎn)品屬性、性能以及使用結(jié)果的感知偏好和評(píng)價(jià)。天天低價(jià)并不意味著產(chǎn)品質(zhì)量的降低，低價(jià)同樣可以把滿足客戶的需求和提高感知質(zhì)量與企業(yè)的整體效益統(tǒng)一起來(lái)。

2、機(jī)智的化妝品公司老板

日本的一家化妝品公司設(shè)在人口百萬(wàn)的大都市里，而這座城市每年的高中畢業(yè)生相當(dāng)多，該公司的老板靈機(jī)一動(dòng)，想出了一個(gè)好點(diǎn)子，從此，他們的生意蒸蒸日上，成功地掌握了事業(yè)的命脈。

這座城市中的學(xué)校，每年都送出許多即將步人黃金時(shí)代的少女。這些剛畢業(yè)的女學(xué)生，無(wú)論是就業(yè)或深造，都將開(kāi)始一個(gè)嶄新的生活，她們脫掉學(xué)生制服，開(kāi)始學(xué)習(xí)修飾和裝扮自己，這家公司的老板了解了這個(gè)情況后，于是每一年都為女學(xué)生們舉辦一次服裝表演會(huì)，聘請(qǐng)知名度較高的明星或模特兒現(xiàn)身說(shuō)法，教她們一些美容的技巧。在招待她們欣賞、學(xué)習(xí)的同時(shí)，老板自己也利用這一機(jī)會(huì)宣傳自己的產(chǎn)品，表演會(huì)結(jié)束后他還不失時(shí)機(jī)的向女學(xué)生們贈(zèng)送一份精美的禮物。

這些應(yīng)邀參加的少女，除了可以觀賞到精彩的服裝表演之外，還可以學(xué)到不少美容的知識(shí)，又能個(gè)個(gè)中獎(jiǎng)，人人有份，滿載而歸，真是皆大歡喜。因此許多人都對(duì)這家化妝品公司頗有好感。

她們事先都收到公司寄來(lái)的請(qǐng)柬，這請(qǐng)柬也設(shè)計(jì)得相當(dāng)精巧有趣，令人一看卡片就目眩神迷，哪有不去的道理?因而大部分人都會(huì)寄回報(bào)名單，公司根據(jù)這些報(bào)名單準(zhǔn)備一切事物。據(jù)說(shuō)每年參加的人數(shù)，約占全市女性應(yīng)屆畢業(yè)生的90％以上。

在她們所得的紀(jì)念品中，附有一張申請(qǐng)表。上面寫著：如果您愿意成為本公司產(chǎn)品的使用者，請(qǐng)?zhí)詈蒙暾?qǐng)表，親自交回本公司的服務(wù)臺(tái)，你就可以享受到公司的許多優(yōu)待。其中包括各種表演會(huì)和聯(lián)歡會(huì)，以及購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)的優(yōu)惠價(jià)等等。大部分女學(xué)生都會(huì)響應(yīng)這個(gè)活動(dòng)，紛紛填表交回，該公司就把這些申請(qǐng)表一一加以登記裝訂，以便事后聯(lián)系或提供服務(wù)。事實(shí)上，她們?cè)诮换厣暾?qǐng)表時(shí)，或多或少都會(huì)買些化妝品回去。如此一來(lái)，對(duì)該公司而言，真是一舉多得。不僅吸收了新顧客，也實(shí)現(xiàn)了把顧客忠誠(chéng)化的理想。

案例思考題：

（1）什么是關(guān)系營(yíng)銷？試結(jié)合案例，分析關(guān)系營(yíng)銷和傳統(tǒng)營(yíng)銷在對(duì)待顧客方面的區(qū)別有哪些？

（2）結(jié)合案例談?wù)勅绾闻囵B(yǎng)顧客的忠誠(chéng)度。

答題提示：

（1）關(guān)系營(yíng)銷和傳統(tǒng)營(yíng)銷在對(duì)待顧客方面的區(qū)別有哪些？

所謂關(guān)系營(yíng)銷，是把營(yíng)銷活動(dòng)看成是一個(gè)企業(yè)與消費(fèi)者、供應(yīng)商、分銷商、競(jìng)爭(zhēng)者、政府機(jī)構(gòu)及其他公眾發(fā)生互動(dòng)作用的過(guò)程，其核心是建立和發(fā)展與這些公眾的良好關(guān)系。 關(guān)系營(yíng)銷與傳統(tǒng)的交易營(yíng)銷相比，它們?cè)趯?duì)待顧客上的不同之處主要在于：

①交易營(yíng)銷關(guān)注的是一次易，關(guān)系營(yíng)銷關(guān)注的是如何保持顧客；

②交易營(yíng)銷較少?gòu)?qiáng)調(diào)顧客服務(wù)，而關(guān)系營(yíng)銷高度重視顧客服務(wù)，并借顧客服務(wù)提高顧客滿意度，培育顧客忠誠(chéng)；

③交易營(yíng)銷往往只有少量的承諾，關(guān)系營(yíng)銷則有充分的顧客承諾；

④交易營(yíng)銷認(rèn)為產(chǎn)品質(zhì)量應(yīng)是生產(chǎn)部門所關(guān)心的問(wèn)題，關(guān)系營(yíng)銷則認(rèn)為所有部門都應(yīng)關(guān)心質(zhì)量問(wèn)題；

⑤交易營(yíng)銷不注重與顧客的長(zhǎng)期聯(lián)系，關(guān)系營(yíng)銷的核心就在于發(fā)展與顧客的長(zhǎng)期、穩(wěn)定關(guān)系。

（2）結(jié)合案例談?wù)勅绾闻囵B(yǎng)顧客的忠誠(chéng)度。

客戶忠誠(chéng)是企業(yè)取得長(zhǎng)期利潤(rùn)增長(zhǎng)的途徑。企業(yè)如何提高客戶的忠誠(chéng)度可以從以下幾方面考慮：

第一，贏得企業(yè)員工的忠誠(chéng)度；

第二，與客戶有意接觸并發(fā)現(xiàn)他們的需求；

第三，實(shí)踐80/20原則；

第四，贏得客戶的滿意和信賴；

第五，服務(wù)第一，銷售第二；

第六，化解客戶的抱怨；

第七，獲得和保留客戶反饋；

第八，主動(dòng)提供客戶感興趣的新信息；

第九，針對(duì)同一客戶使用多種服務(wù)渠道。

正如這家日本公司所做的，它先是針對(duì)即將畢業(yè)的少女這個(gè)目標(biāo)顧客群，通過(guò)服裝展示會(huì)及美容教學(xué)等方法主動(dòng)將其拉向自己，然后利用申請(qǐng)表收集新顧客的信息以便提供更優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品及服務(wù)，通過(guò)公司的各種優(yōu)待將顧客牢牢“鎖住”，耐心將其培養(yǎng)成為企業(yè)的忠誠(chéng)顧客。

3、可口可樂(lè)的客戶調(diào)查

1981年，可口可樂(lè)公司進(jìn)行了一次顧客溝通的調(diào)查。調(diào)查是在對(duì)公司抱怨的顧客中進(jìn)行的。下面是那次調(diào)查的主要發(fā)現(xiàn)：

超過(guò)12%的人向20個(gè)或更多的人可口可樂(lè)公司對(duì)他們抱怨的反應(yīng)。

對(duì)公司的反饋完全滿意的人們向4―5名其他人轉(zhuǎn)述他們的經(jīng)歷。

10%對(duì)公司的反饋完全滿意的人會(huì)增加購(gòu)買可口可樂(lè)公司的產(chǎn)品。

那些認(rèn)為他們的抱怨沒(méi)有完全解決好的人向9――10名其他人轉(zhuǎn)述他們的經(jīng)歷。

在那些覺(jué)得抱怨沒(méi)有完全解決好的人中，只有1M3的人完全抵制公司產(chǎn)品，其他45%的人會(huì)減少購(gòu)買。

案例思考題：1）．如何看待可口可樂(lè)公司顧客的這種口頭傳播所反映的客戶關(guān)系狀況?

2）．可口可樂(lè)公司針對(duì)顧客抱怨所做的客戶滿意度調(diào)查和調(diào)查結(jié)果，對(duì)其CRM有何意義？

3）．可口可樂(lè)公司體現(xiàn)的是何種營(yíng)銷觀念，其值得總結(jié)的經(jīng)驗(yàn)有哪些?

4）．除上述調(diào)查外，可口可樂(lè)公司的CRM工作還應(yīng)當(dāng)進(jìn)行哪些調(diào)查和處理工作？ 答題提示：

1）．如何看待可口可樂(lè)公司顧客的這種口頭傳播所反映的客戶關(guān)系狀況?

答： 企業(yè)同客戶的行為和感受是相互的；客戶對(duì)企業(yè)有好的感受便更有可能觸發(fā)相應(yīng)的購(gòu)買行為，相互強(qiáng)化和促進(jìn)之后便會(huì)產(chǎn)生良好的客戶關(guān)系；如果客戶對(duì)企業(yè)有購(gòu)買行為，但具有很壞的感受，那么就有可能停止未來(lái)的購(gòu)買行為。

2）．可口可樂(lè)公司針對(duì)顧客抱怨所做的客戶滿意度調(diào)查和調(diào)查結(jié)果，對(duì)其CRM有何意義？ 答： 企業(yè)與客戶的關(guān)系不是靜止的、固定的，它是一種互動(dòng)的學(xué)習(xí)型關(guān)系，企業(yè)與客戶之間要進(jìn)行互動(dòng)的溝通和交流，互相了解和影響，并能夠在接觸過(guò)程中進(jìn)行學(xué)習(xí)從而更好地了解客戶并提供更適合的產(chǎn)品或服務(wù)。

3）．可口可樂(lè)公司體現(xiàn)的是何種營(yíng)銷觀念，其值得總結(jié)的經(jīng)驗(yàn)有哪些?

答： 可口可樂(lè)公司體現(xiàn)的是一種關(guān)系營(yíng)銷的觀念，關(guān)系營(yíng)銷是建立在以消費(fèi)者為中心的基礎(chǔ)之上的，關(guān)系營(yíng)銷的核心是關(guān)系，企業(yè)通過(guò)建立雙方良好的互惠合作關(guān)系從中獲利。關(guān)系營(yíng)銷強(qiáng)調(diào)充分利用現(xiàn)有資源來(lái)保持自己的各類客戶，把建立于發(fā)展同相關(guān)個(gè)人及組織的關(guān)系作為企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷的關(guān)鍵變量，從而把握了現(xiàn)代市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的特點(diǎn)。

4）．除上述調(diào)查外，可口可樂(lè)公司的CRM工作還應(yīng)當(dāng)進(jìn)行哪些調(diào)查和處理工作？

答：除上述調(diào)查外，可口可樂(lè)公司的CRM工作還應(yīng)當(dāng)進(jìn)行客戶忠誠(chéng)度分析，（1）要明確客戶的忠誠(chéng)級(jí)別；（2）分析影響客戶忠誠(chéng)的因素有態(tài)度忠誠(chéng)主要包括：客戶的滿意程度、情感因素的影響和對(duì)公司品牌的信任程度。行為忠誠(chéng)包括：習(xí)慣性購(gòu)買的行為、與公司交易的歷史狀況兩個(gè)因素。