顧客滿意調(diào)查為企業(yè)帶來(lái)什么?
93%的CEO認(rèn)為顧客管理是企業(yè)成功和更富競(jìng)爭(zhēng)力的最重要的因素 ——Aberdeen Group
顧客忠誠(chéng)度提高5%，利潤(rùn)的上升幅度將達(dá)到25%～85% ——Harvard Business Review
一個(gè)非常滿意的顧客的購(gòu)買(mǎi)意愿將六倍于一個(gè)滿意的顧客 ——Xerox Research
2/3顧客離開(kāi)其供應(yīng)商是因?yàn)轭櫩完P(guān)懷不夠 ——Yankee Group
隨著中國(guó)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日趨白熱化，企業(yè)間的較量已開(kāi)始從基于產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)向基于顧客資源的競(jìng)爭(zhēng)，顧客資源正在逐漸取代產(chǎn)品

請(qǐng)教做過(guò)員工滿意度調(diào)查的人，滿意度調(diào)查如何操作？

轉(zhuǎn)一份看到的員工滿意度調(diào)查的過(guò)程你參考，他們是用問(wèn)評(píng)網(wǎng)的員工滿意度調(diào)查的平臺(tái)來(lái)做的。

分享我們剛剛完成的員工滿意度調(diào)查

一 此次滿意度調(diào)查的背景：

公司自成立以來(lái)，業(yè)績(jī)一直增長(zhǎng)很快，從開(kāi)始100多人的公司成長(zhǎng)為擁有1000多名員工、在全國(guó)多個(gè)區(qū)域設(shè)有分支機(jī)構(gòu)的中型企業(yè)。 近期總經(jīng)理決定對(duì)公司的員工滿意度摸摸底，看看公司在哪些方面需要改進(jìn), 發(fā)掘公司潛在問(wèn)題，防患于未然；了解員工需求，改進(jìn)激勵(lì)措施；創(chuàng)造公司溝通氛圍，重視員工感受。

二 滿意度調(diào)查的準(zhǔn)備工作：

1 確定滿意度調(diào)查對(duì)象和時(shí)間。

根據(jù)此次調(diào)查目的，選擇對(duì)企業(yè)本部全體人員開(kāi)展調(diào)查， 分支機(jī)構(gòu)，另行準(zhǔn)備。另根據(jù)測(cè)評(píng)計(jì)劃，員工滿意度測(cè)評(píng)結(jié)束后開(kāi)始準(zhǔn)備針對(duì)企業(yè)中層領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行360度測(cè)評(píng)。

此次測(cè)評(píng)時(shí)間為期一個(gè)月，包括問(wèn)卷發(fā)放，回收，統(tǒng)計(jì)分析，生成最終的員工滿意度調(diào)查報(bào)告

2 確定滿意度調(diào)查的方式

1 企業(yè)內(nèi)部自主完成，利用紙質(zhì)問(wèn)卷回收, 但綜合考慮估算，工作量太大，數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)繁瑣。 無(wú)法實(shí)行。放棄。

2 外部給專業(yè)的管理咨詢公司，比較專業(yè)，第三方介入，可以使員工更放心表達(dá)真實(shí)想法，也可以為企業(yè)提供專業(yè)的數(shù)據(jù)分析，可以給企業(yè)引入新的管理理念。但是費(fèi)用太高了。故放棄。

3 和第三方人力測(cè)評(píng)的網(wǎng)站合作，采用平臺(tái)化的創(chuàng)建問(wèn)卷和通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)回收答卷，數(shù)據(jù)收集和處理。 費(fèi)用比管理咨詢公司要便宜很多， 試用了問(wèn)評(píng)網(wǎng) ，也比較方便快捷，適合我們的需求，故此采用第三種方式。 而且也是用他們的360度測(cè)評(píng)功能，也比較符合我們的需求，為下次測(cè)評(píng)做基礎(chǔ)。

3 確定調(diào)查的內(nèi)容

確定此次滿意度調(diào)查，主要在以下幾個(gè)方面進(jìn)行考核： 1 公司整體評(píng)價(jià) 2 激勵(lì)機(jī)制 3 員工培訓(xùn) 4 工作氛圍 5 員工福利

三 開(kāi)始測(cè)評(píng)

1 在問(wèn)評(píng)網(wǎng)上創(chuàng)建在線員工滿意度調(diào)查問(wèn)卷

根據(jù)已經(jīng)創(chuàng)建好的問(wèn)卷，在線設(shè)計(jì)各種題型， 基本以單選題為主， 選項(xiàng)為1-5分。設(shè)計(jì)問(wèn)卷樣式，標(biāo)志，公司logo等 確保和公司形象統(tǒng)一。

附： 員工滿意度測(cè)評(píng)表供參考。

員工滿意度測(cè)評(píng)表。

選項(xiàng)描述 ： 非常符合， 不符合， 中等符合， 符合 非常符合 。

選項(xiàng)分?jǐn)?shù)： 1-5分

第一部分 公司整體評(píng)價(jià)
1 公司的整體政策，制度
2 公司整體管理人員的管理水平
3 公司組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置
4 自己所處部門(mén)的管理水平
第二部分 激勵(lì)機(jī)制
1 部門(mén)目標(biāo)評(píng)價(jià)體系
2 公司的某項(xiàng)制度
3 公司現(xiàn)有的kpi績(jī)效考核體系
4 良好的工作表現(xiàn)得到公司表?yè)P(yáng)
5 其他獎(jiǎng)勵(lì)制度
6 員工年終獎(jiǎng)分紅制度
第三部分 員工培訓(xùn)
1 部門(mén)自己組織的培訓(xùn)工作
2 公司對(duì)員工個(gè)人培訓(xùn)，提升方面的支持和幫助
3 公司積極發(fā)展員工的創(chuàng)意思維
4 公司整體組織的培訓(xùn)工作
5 入職培訓(xùn)
第四部分 工作氛圍
1 工作的環(huán)境
2 工作中與同事及其他部門(mén)有很好的溝通
3 擁有完成工作所必須的設(shè)備資源
4 在工作中發(fā)揮自己的技能與專長(zhǎng)
第五部分 員工福利
1 公司采用的保險(xiǎn)政策
2 公司的福利制度
3 公司的薪酬體系
4 公司組織的活動(dòng)

2 將員工信息導(dǎo)入網(wǎng)上，并邀請(qǐng)回答，并跟蹤提示

通過(guò)員工信息導(dǎo)入系統(tǒng)，在線導(dǎo)入員工名單， 包括員工的姓名， 部門(mén)，郵箱，入職時(shí)間， 職級(jí)，職系。年齡，性別等

通過(guò)平臺(tái)的郵件系統(tǒng)，發(fā)出郵件邀請(qǐng)。員工收到郵件后，點(diǎn)擊鏈接回答問(wèn)卷。

跟蹤員工回答的進(jìn)度， 適合提醒未完成的問(wèn)卷。

完成所有員工的答卷回收工作。

3 生成測(cè)評(píng)報(bào)告

報(bào)告比較重要， 多次溝通，確定分為3份主要報(bào)告。

（1） 公司滿意度報(bào)告。

（2） 員工屬性報(bào)告

（3） 部門(mén)滿意度報(bào)告

報(bào)告數(shù)據(jù)無(wú)法公開(kāi)， 以公司總體滿意度報(bào)告簡(jiǎn)單為例，描述內(nèi)容：

一 概述
調(diào)查的目地，時(shí)間， 人數(shù)
1、樣本說(shuō)明
參與的人數(shù)，回收率，有效答卷，無(wú)效答卷。
參與人員組成情況
年齡，性別，職級(jí)， 職系 等的對(duì)比餅狀圖
2、問(wèn)卷設(shè)計(jì)說(shuō)明
提醒說(shuō)明， 評(píng)分說(shuō)明

二、員工滿意度分析

1、員工總體滿意度分析

以圖表形式， 醒目標(biāo)出，公司總體滿意度的分值，并界定屬于 滿意，比較滿意， 一般滿意，不太滿意，不滿意的區(qū)域

2、總體維度分析

以雷達(dá)圖形式，顯示6個(gè)指標(biāo)滿意度的得分， 明確告知，滿意度較高的維度是什么， 滿意度較低的維度是什么。

3、各維度分析

分析各個(gè)維度的詳細(xì)得分，對(duì)比分,對(duì)比圖表。

4、各分類員工滿意度比較
按照員工的屬性，比如入職時(shí)間， 職級(jí)，職系。年齡，性別等分析其對(duì)應(yīng)屬性滿意度情況，得出在該分類下，不同屬性的得分情況，以及對(duì)比圖表。

三、選項(xiàng)分布情況統(tǒng)計(jì)

1、重要題項(xiàng)列示

分析得出， 員工比較滿意的方面， 以及該方面的得分。

分析得出， 員工認(rèn)為需要改善的方面，以及該方面的得分。

2、選擇題數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)

對(duì)每道題目的詳細(xì)的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)， 以及得分圖表對(duì)比

一次比較粗淺的網(wǎng)絡(luò)員工滿意度測(cè)評(píng)，希望能給大家一點(diǎn)幫助，如果您在操作的過(guò)程中，有更多的問(wèn)題，可以給我發(fā)郵件，我將盡可能的進(jìn)行解答。hr_2088@163.com