如何防止老客戶流失

簡單來說就是建立起客戶至上的經(jīng)營理念，找出對營銷產(chǎn)生明顯影響的關鍵要素，不斷調(diào)整經(jīng)營策略。及時采取適當措施，在優(yōu)化客戶群結構的同時，保障全程服務的最優(yōu)化，以獲得客戶青睞，達到客戶貢獻度最大化以及忠誠度最高化。美容院與客戶合作過程經(jīng)常會發(fā)生很多短期行為，這就需要美容院對其客戶灌輸長期合作的好處，對其短期行為進行成本分析，指出其短期行為不僅給美容院帶來很多不利，更給客戶本身帶來了資源和成本的浪費。美容院應該向老客戶充分闡述自己美容院的美好遠景，使老客戶認識到只有跟隨美容院才能夠獲得長期利益，這樣才能防止客戶投向競爭對手。

定期跟蹤調(diào)查非常重要

在美容行業(yè)，很多美容師跳槽會帶走大批老顧客，究其原因就是美容院管理人員對客戶情況不了解，缺乏與客戶的有效溝通和聯(lián)系。只有詳細收集客戶資料，建立客戶檔案，進行歸類管理并適時把握客戶需求，才能真正實現(xiàn)“控制”客戶的目的。研究表明，客戶每4次消費中就會有一次不滿意，而只有5%的不滿意客戶會抱怨，大多數(shù)客戶則會減少來美容院消費的次數(shù)或轉(zhuǎn)向其他美容院。所以，美容院絕對不能以抱怨水平來衡量客戶滿意度，而應通過定期調(diào)查直接測定客戶滿意狀況?？梢栽诂F(xiàn)有客戶中隨機抽取樣本，向其發(fā)送問卷或電話咨詢，以了解客戶對美容院環(huán)境、服務各方面的印象。在收集客戶滿意信息時，詢問一些其他問題以了解客戶再消費的意圖將十分有利。一般而言，客戶越滿意，到美容院消費的可能性就越高。衡量客戶是否愿意向其他人推薦本院及其服務也是很有用的，好的口碑意味著美容院創(chuàng)造了高的客戶滿意度。了解了客戶不滿意所在才能更好地改進，防止老客戶的流失。

善用感情法寶

美容院與客戶的交易結束并不意味著客戶關系的結束，在服務后還須與客戶保持聯(lián)系，以確保他們的滿足感持續(xù)下去，而感情是維系客戶關系的重要方式。日常拜訪、節(jié)日問候、一束鮮花都會使客戶深為感動。某美容院的老板會在每年的大年三十帶上漂亮的鮮花和豐盛的年貨，到該院最“忠誠”的客戶家中拜訪，了解客戶新的需求，為來年的繼續(xù)服務打下良好的基礎。
防止客戶流失作既是一門藝術，又是一門科學，它需要美容院不斷創(chuàng)造、傳遞和溝通，這樣才能最終獲得、保持和增加客戶，鍛造美容院的核心競爭力，使美容院擁有立足市場的資本。

在美容行業(yè)中，美容院是一個相對比較特殊的實體，它與消費者之間的接觸是面對面的，是一種直接而具體的服務。美容院在經(jīng)營的過程中難免會遇到這樣或那樣的問題，而一些年輕的經(jīng)營者由于缺乏足夠的經(jīng)驗，在經(jīng)營的最初期對于美容院的經(jīng)營管理僅僅停留在感性的認識層面，有較大的盲目性；也有不少經(jīng)營者在創(chuàng)業(yè)初盡管取得了暫時的成功，卻在最后由于經(jīng)營方面的疏忽而功敗垂成。如何才能取得成功呢?這就需要經(jīng)營者立足市場，從經(jīng)營的多層面、多角度、多方位人手解決以下問題。

一、美容院的市場定位

美容院有大有小，但也算是一個企業(yè)，市場定位工作同樣不能忽視。而且市場不是一成不變的，也不是單純簡單的，因此投資者必須在經(jīng)營前多方面地深入了解市場，確立一個明朗且準確的目標，擺好自己的市場位置，設想應如何最佳定位市場才能產(chǎn)生積極的連鎖經(jīng)濟效益。當然，市場定位工作也并非一朝一夕就能完成，這需要對市場作一次全面而深刻的調(diào)查、了解，然后再經(jīng)過詳盡而透徹的分析判斷，最終才能做出正確的市場定位。

二、謹防經(jīng)營管理中的謬誤

不少白手起家的經(jīng)營者之所以能夠最終成就一番事業(yè)，雖然成功的因素很多，但最重要的一點就是他們在經(jīng)營的過程中都非常注重經(jīng)營方式，善于管理。實際上，許多美容院在經(jīng)營管理中存在不少廖誤，這其中，既有來自于美容院外部同行競爭激烈的威脅，也有來自于美容內(nèi)部管理的失誤。成功經(jīng)營美容院，必須妥善梳理好這兩方面的問題。聰明的經(jīng)營者在創(chuàng)業(yè)始就會確定一個比較清晰的經(jīng)營理念，并融會貫通于整個經(jīng)營管理的過程，滲透到每個經(jīng)營管理的細節(jié)。有備而戰(zhàn)，防止被動的經(jīng)營局面出現(xiàn)，要以充足的流動資金確保美容院的經(jīng)營正常進行。否則，即使創(chuàng)業(yè)人概念可行也是枉然，在產(chǎn)品供應不足的情況下，美容院不是被拖垮就是被其他大店所吞并。另一方面，經(jīng)營管理思維要緊貼、順應市場潮流，隨著市場動態(tài)不斷完善，時時注入新鮮血液。當吻合市場時，項目經(jīng)營就用及時乘勢起；當市場萎縮是地，又可轉(zhuǎn)變經(jīng)營，轉(zhuǎn)勢求變。對于來自外部的同得競爭，不妨實行拿來主義，要學會取長補短，清醒地認識到自身的不足之處，及時發(fā)現(xiàn)、檢討自身經(jīng)營方面存在的問題，在原經(jīng)營管理的基礎上做進一步的調(diào)整、優(yōu)化和改進。

另外，內(nèi)部管理的失誤所造成經(jīng)營方面的危機絕不亞外部，有時正是這些容易使經(jīng)營者忽略的內(nèi)部危機給予美容院致命的打擊。從現(xiàn)象上看，管理者與員工之間的矛盾，員工彼此間的不團結，顧客與員工間的溝通障礙等不良現(xiàn)象使得美容院的經(jīng)營沒有生氣，內(nèi)部人員人事關系緊張化，顧客的心也全然被擋在了美容院外。這在很大程度上陰礙了美容院的發(fā)展，因此，只有先整治好家里的關系才能順利開展外部的經(jīng)營活動。同時，要明白顧客的消費習性是不斷改變的，經(jīng)營者要學會抓住顧客消費心理的變化時時創(chuàng)新，讓顧客經(jīng)常性地享有一種新鮮感，這種途徑不僅可以幫助美容院牢牢抓住部分老顧客，而且還會吸引不少新顧客光臨。

三、科學、時尚、超前、人性化的軟硬件設施配備

顧客走進美容院時，最先感受到的是美容院完的環(huán)境和氛圍。美容院如果想吸引更多的消費者，首先必須從視覺、聽覺、嗅覺、觸覺、味覺等五官的享受來抓住顧客的心理。寬敞明亮的大廳、嶄新舒適的房能使消費者產(chǎn)生豁然開朗的心情，柔情嫵媚的燈光、清新淡雅的芬芳則會令顧客品味到一種心靈的愉悅。當感官完全浸濡在一片詳和與溫馨的氛圍中時，顧客的感情天平就已開始傾斜。成功做到了這一點、顧客就會開始從內(nèi)心慢慢接受你的美容院。其次，美容院的整體設計要獨樹一幟。許多美容院大同小異，格式單調(diào)雷同，毫無創(chuàng)新。如果在設計上能夠突破一般美容院的格式，依據(jù)消費者的不同需求講究格式多元化，無論是豪華的都市構造還是親切的自然風格都無不別具匠心，這樣定能使顧客面客耳目一新，并深得她們的喜愛。當然，配備全套的高科技美容設備尤其重要，設備的好壞先進與否關系到美容的實質(zhì)性效果。一流的設備可以讓顧客放心地享用一流的美容美體服務，讓美麗也走在時尚的前列。

同時，由于美容院是與顧客面對面地交往，因此美容院提供給顧客的絕對是一種人性化的服務，每位員工必須以真摯熱情的微笑待客，同時提供具有針對性的肌膚咨詢、個人美容美體護理咨詢。此外，還應建立起一套完備的顧客個人檔案管理系統(tǒng)，前瞻性地實現(xiàn)美容院的科技化。

四、廣告媒介的投放宣傳

現(xiàn)代社會是一個資訊膨脹的時代，無論一個新產(chǎn)品的誕生還是一個老品牌的更新都離不開媒介的廣泛宣傳。大部分顧客在沒有涉足美容院前，幾乎所有的概念均來自于廣告，所以強有力而及時的廣告宣傳是非常必要的。但是，廣告的投放宣傳要具有針對性，鎖定消費人群，講究宣傳策略，循循善誘地給廣大顧客灌輸美容院信息，力求打動人心，使顧客下意識地產(chǎn)生一種親身體驗的沖動，并在實際的經(jīng)營中產(chǎn)生經(jīng)濟效應。切忌濫做宣傳，只求數(shù)量不重質(zhì)量。要少而精，花最少的錢做最有轟動效應的廣告。而事實上，有不少美容院的經(jīng)營者不惜血本，斥巨資投放到媒介的宣傳卻收效甚微，其根本原因在于廣告力度弱，無法深入人心。不過，一個美容院如僅寄希望于媒介的宣傳來達到增加客源，而忽視本身的一些實質(zhì)必工作，那么即使是一時的車水馬龍，也不過是曇花一現(xiàn)。

五、管理者和員工自身素質(zhì)的提高

從某種意義上來說，管理者的素質(zhì)和能力高低決定了美容院的成敗，決定了美容院的經(jīng)營局面和未來發(fā)燕尾服空間。現(xiàn)代的美容院管理者不僅要具備專業(yè)的業(yè)務知識、較強的組織能力，還必須具備多方面的綜合素質(zhì)，能做到未雨綢繆，獨擋一面。在秦出一個重要的決策前，要集思廣益，征求大家的意見，充分結合自己獨到的見解，再做出英明的決策。同時管理者要處理發(fā)下屬員工的關系，要對每個員工有一個細致深刻的了解和認識，與員工時時保持溝通聯(lián)系。如雙方產(chǎn)生磨擦，必須盡快靜下心來好好地反思其原因所在，并在第一時間內(nèi)解決雙方矛盾。同時還要培養(yǎng)出高素質(zhì)、高層次、高技術的員工，才會有資本為美容院贏得競爭、搶占市場，有力地與其它同行相抗衡。

事實上，在美容院的經(jīng)營過程中，如能真正落實上述問題，成功就已在掌握之中，生意就會越做越紅火。當然，這個過程并非說說寫寫那樣簡單，具體是艱難的，而且仍將會有不少新的阻力出現(xiàn)，但只要抓住了根本，一切問題都將迎刃而解。