1. 美容顧問(wèn)如何管理顧客服務(wù)

　　美容顧問(wèn)屬于美容院的業(yè)務(wù)類(lèi)工作，有的美容院店長(zhǎng)也兼任美容顧問(wèn)。在美容院經(jīng)營(yíng)中，美容顧問(wèn)扮演的角色通常是要貫穿于為顧客服務(wù)的全過(guò)程，首先由美容顧問(wèn)將顧客引入店內(nèi)，詳細(xì)詢(xún)問(wèn)顧客的需求并解答顧客的一些美容困惑，再將顧客推薦到合適的美容師那里，最后仍然由美容顧問(wèn)處理好此次服務(wù)的一些善后工作。美容顧問(wèn)工作內(nèi)容：　　

1、完成公司的業(yè)績(jī)目標(biāo)?！　?/p>

2、提升公司的知名度。　　

3、讓公司更加發(fā)展。　　

4、給予客戶(hù)最上等的服務(wù)。　　

5、教導(dǎo)客戶(hù)變美麗的方法?！　?/p>

6、讓每個(gè)客戶(hù)都能開(kāi)心享受?！　?/p>

7、滿(mǎn)足每個(gè)客戶(hù)的需要?！　?/p>

8、治療客戶(hù)的皮膚問(wèn)題?！　?/p>

9、教導(dǎo)客戶(hù)正確的消費(fèi)，不花冤枉錢(qián)。　　

10、成為美容活字典。　　

11、作為美容事業(yè)的成功榜樣。美容顧問(wèn)對(duì)客戶(hù)們重要性：　　1、美容顧問(wèn)解答客戶(hù)的一切疑問(wèn)，　　2、美容顧問(wèn)分配適當(dāng)?shù)寞煶探o客戶(hù)，以達(dá)到最高療效，　　3、美容顧問(wèn)分配最適當(dāng)?shù)募矣卯a(chǎn)品給予客戶(hù)，以完成客戶(hù)的保養(yǎng)目標(biāo)，　　4、美容顧問(wèn)指導(dǎo)客戶(hù)如何使用本公司的產(chǎn)品，　　5、美容顧問(wèn)傳達(dá)正確專(zhuān)業(yè)的美容保養(yǎng)知識(shí)給客戶(hù)，　　6、美容顧問(wèn)協(xié)助客戶(hù)擺脫她所面臨的困擾，　　7、美容顧問(wèn)將使到客戶(hù)對(duì)于公司產(chǎn)生更大的信任。美容顧問(wèn)職位要求：　　這類(lèi)型的職位收入以業(yè)績(jī)提成的形式，語(yǔ)言表達(dá)能力突出，親和力強(qiáng)，有較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)及團(tuán)隊(duì)精神是應(yīng)聘的首要條件。另外，美容顧問(wèn)還需要了解店里每一位固定顧客的皮膚情況以及每一次的消費(fèi)情況。美容顧問(wèn)崗位職責(zé)：　　1、與經(jīng)理通力合作，設(shè)置服務(wù)項(xiàng)目和制定銷(xiāo)售計(jì)劃，了解市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，策劃相應(yīng)的促銷(xiāo)項(xiàng)目，每月都需要交下月銷(xiāo)售計(jì)劃，及下月促銷(xiāo)方案，每周星期天交上周工作總結(jié)。　　2、了解并掌握美容院顧客的檔案資料，做好售前、售后服務(wù)和做好電話(huà)跟蹤服務(wù)?！　?、以身作則，團(tuán)結(jié)下屬，尊敬上級(jí)，管理好美容院?jiǎn)T工，作好行政管理及銷(xiāo)售管理?！　?、定期開(kāi)展培訓(xùn)，提高員工對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)識(shí)和營(yíng)銷(xiāo)技巧?！　?、定期總結(jié)并向上級(jí)主管匯報(bào)日常經(jīng)營(yíng)管理工作與存在的問(wèn)題，提供解決問(wèn)題的參考建議?！　?、協(xié)調(diào)員工之間的關(guān)系，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)合作精神，督導(dǎo)員工工作職責(zé)的執(zhí)行和落實(shí)情況。　　7、主動(dòng)、熱情接待顧客，熟記老顧客的姓名，主動(dòng)向新顧客介紹美容項(xiàng)目，并以自信的態(tài)度為顧客推薦產(chǎn)品和解答疑問(wèn)。　　8、注意美容院內(nèi)氣氛，保持店堂內(nèi)整潔舒適?！　?、忙時(shí)，仍應(yīng)以熱情的態(tài)度招呼每一位顧客，對(duì)需要等待的顧客，及時(shí)送上飲品和雜志?！　?0、發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神，與美容師協(xié)調(diào)配合，共同提升銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，妥善安排顧客的服務(wù)，并提醒顧客保管好自己的貴重物品?！　?jiān)持每天給上級(jí)直接領(lǐng)導(dǎo)發(fā)短信內(nèi)容包括：工作、思想、問(wèn)候、建議等信息。這樣做，體現(xiàn)你對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的尊重，同時(shí)體現(xiàn)你對(duì)工作認(rèn)真，兢兢業(yè)業(yè)。

2. 美容服務(wù)顧客流程

1 問(wèn)好 自我介紹2 說(shuō)明本次下店的目的、目標(biāo)3 時(shí)間課程的安排4 需要店里怎樣來(lái)配合5 總結(jié)

3. 美容顧問(wèn)如何管理顧客服務(wù)方案

美容顧問(wèn)屬于美容院的業(yè)務(wù)類(lèi)工作，有的美容院店長(zhǎng)也兼任美容顧問(wèn)。在美容院經(jīng)營(yíng)中，美容顧問(wèn)扮演的角色通常是要貫穿于為顧客服務(wù)的全過(guò)程。首先由美容顧問(wèn)將顧客引入店內(nèi)，詳細(xì)詢(xún)問(wèn)顧客的需求并解答顧客的一些美容困惑，再將顧客推薦到合適的美容師那里，最后仍然由美容顧問(wèn)處理好此次服務(wù)的一些善后工作。美容顧問(wèn)必備技能：

1、服務(wù)意識(shí)：除了應(yīng)該學(xué)會(huì)祛斑、祛痘、美白等基本的技術(shù)以外，美容師還應(yīng)具有好的服務(wù)意識(shí)。具體來(lái)講，就是每個(gè)美容師都應(yīng)該成為美容指導(dǎo)，告訴消費(fèi)者什么樣的皮膚需要配什么樣的化妝品、護(hù)膚品等專(zhuān)業(yè)知識(shí)；要求高的還應(yīng)成為顧客的私人形象設(shè)計(jì)師。

2、禮儀：顧客到美容院進(jìn)行消費(fèi)，要的就是那種當(dāng)“上帝”的感覺(jué)，如果美容師的禮儀能夠標(biāo)準(zhǔn)的話(huà)，會(huì)讓顧客感覺(jué)更加美妙。在很多美容師的禮儀水平停留在說(shuō)“歡迎光臨”“歡迎下次再來(lái)”的時(shí)代，一個(gè)懂得更多禮儀的美容師必然更受歡迎。

3、廣泛的知識(shí)面：美容師有時(shí)候還要為顧客起到私人顧問(wèn)的作用，因此美容師的知識(shí)面就不能僅僅局限在美容上。據(jù)介紹，最有用的知識(shí)就是服裝方面的知識(shí)——人靠衣裝，能為顧客提供服裝建議是美容的更高層面。

4. 美容顧問(wèn)的工作流程

（一）在傾聽(tīng)時(shí)判斷出準(zhǔn)客戶(hù)

1. 聽(tīng)身邊陌生人談話(huà)。處處留心皆客戶(hù)，準(zhǔn)客戶(hù)就在人來(lái)人往的人潮中。要想在人潮中用傾聽(tīng)的方式在眨眼間判斷出誰(shuí)是準(zhǔn)客戶(hù)，并抓住他們，就需要具備豐富的關(guān)于公司，關(guān)于產(chǎn)品，特別是準(zhǔn)客戶(hù)話(huà)語(yǔ)特征的知識(shí)。

2. 聽(tīng)同事及朋友的談話(huà)。聽(tīng)同事談話(huà)，可以從他們沒(méi)有談判成功的準(zhǔn)客戶(hù)中，發(fā)掘客戶(hù)資源。朋友是生意的扶手杖，做銷(xiāo)售就要聽(tīng)朋友們談話(huà)，分享他們的人力資源。專(zhuān)家認(rèn)為，每個(gè)人背后都有250個(gè)朋友，要做好銷(xiāo)售工作，就要學(xué)會(huì)通過(guò)朋友們的轉(zhuǎn)介紹獲得更多準(zhǔn)客戶(hù)名單，逐漸裂變，一生二，二生四，四生八，達(dá)到事半功倍的效果。

技巧

a. 有目的地聽(tīng)，銷(xiāo)售人員在傾聽(tīng)時(shí)，一定要有一個(gè)明確的目的，即從別人的談話(huà)里得到自己需要的信息。又目的的聽(tīng)，就會(huì)擯棄談話(huà)中無(wú)用的信息，專(zhuān)注于你想要得到的有用信息

b. 整理有效的信息，收集的有效信息僅僅靠大腦強(qiáng)記是不夠的，在聆聽(tīng)時(shí)對(duì)一些重要的信息進(jìn)行有目的的瞬間記憶和采用一些可以幫你記住這些要點(diǎn)的輔助記憶方式，比如，記筆記的方式，或扳指頭的放式。這樣容易獲得更多的有效的信息。

（二）在閑談時(shí)找到準(zhǔn)客戶(hù)

有人的地方，就有銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。銷(xiāo)售人員要善于與陌生人一見(jiàn)如故，與他們熱情攀談，并抓住閑談中蘊(yùn)涵的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員是生活銷(xiāo)售化，銷(xiāo)售生活化。他們?cè)诼糜?，乘?chē)，購(gòu)物等所有可以接觸人的過(guò)程中，都不錯(cuò)過(guò)與陌生人閑談，結(jié)識(shí)的機(jī)會(huì)，并從中找到準(zhǔn)客戶(hù)，然后像鷹一樣準(zhǔn)確的把握準(zhǔn)客戶(hù)出現(xiàn)的時(shí)刻，迅速行動(dòng)。

技巧

a.一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的準(zhǔn)客戶(hù)許具備四個(gè)基本條件：有購(gòu)買(mǎi)力，有需求，容易接近，有決策權(quán)。

b. 閑談時(shí)所用的話(huà)題要自然。交談時(shí)，語(yǔ)氣要富有“愛(ài)的情感”，讓對(duì)方不設(shè)防，在閑談中，以能增加你的親和力的話(huà)題為最好。此類(lèi)話(huà)題多以天氣，對(duì)方所關(guān)心或熟悉的人與事等。例如，對(duì)方是中年人，就可以以婚姻，家庭，孩子，為話(huà)題，對(duì)方若是老年人，就可以以他的光榮歲月或健康為話(huà)題，盡量附和客戶(hù)是保險(xiǎn)的策略。

c. 在閑談的過(guò)程中，要不斷的用準(zhǔn)客戶(hù)應(yīng)當(dāng)具備的四個(gè)條件去判斷和衡量你面前的客戶(hù)是不是一個(gè)潛在的準(zhǔn)客戶(hù)。這種判斷要在與客戶(hù)自然閑談中完成，一定不要讓客戶(hù)察覺(jué)到你的銷(xiāo)售意念。如果能夠確定他就是準(zhǔn)客戶(hù)，就可以把他當(dāng)做準(zhǔn)客戶(hù)培養(yǎng)和投資，否則就應(yīng)及時(shí)禮貌的結(jié)束談話(huà)，再去尋找其他準(zhǔn)客戶(hù)。

（三）多多觀察

對(duì)于銷(xiāo)售人員來(lái)說(shuō)，準(zhǔn)客戶(hù)成千上萬(wàn)，少的只是發(fā)現(xiàn)。絕大多數(shù)出色的銷(xiāo)售人員都有一雙慧眼。通常人們?cè)谂c陌生人或與不熟悉的人相處時(shí)，常會(huì)回避或有很多保留，所謂“逢人只講三分話(huà)”。觀察可以讓銷(xiāo)售人員獲得人們不愿提供或無(wú)法提供的信息。一個(gè)立志成為優(yōu)秀銷(xiāo)售人員的人，一定要有敏銳的觀察能力。

方法

1. 牢記你的一個(gè)重要工作就是尋找準(zhǔn)客戶(hù)---這種強(qiáng)烈的意識(shí)，會(huì)激發(fā)你的視覺(jué)神經(jīng)更敏銳的為你服務(wù)

2. 有目的地觀察，列出你的準(zhǔn)客戶(hù)他們通常在外表衣著，言談舉止方面有些什么樣的特征并熟記這些特征，這樣才能把觀察的注意力集中到客戶(hù)的主要特征上，才能迅速抓住他們。

技巧

a. 保持安全距離。觀察客戶(hù)，一般應(yīng)在1—5米的距離內(nèi)，如果緊緊給隨客戶(hù)，會(huì)引起客戶(hù)的反感和不安，太遠(yuǎn)，就不容易觀察到有效地細(xì)節(jié)信息。

b. 全方位的觀察客戶(hù)，觀察客戶(hù)的年齡，服飾，肢體語(yǔ)言，然后根據(jù)客戶(hù)的類(lèi)型，有針對(duì)性的采取不同策略，為客戶(hù)提供不同服務(wù)。

c. 身上帶一個(gè)小本子，當(dāng)你發(fā)現(xiàn)一些可以作為準(zhǔn)客戶(hù)的名字就可以記錄下來(lái)，然后在合適的時(shí)候給這些客戶(hù)打電話(huà)或送去相關(guān)資料。

（四）判斷出有購(gòu)買(mǎi)力的客戶(hù)

有錢(qián)好辦事，銷(xiāo)售人員在尋找準(zhǔn)客戶(hù)時(shí)，也一定要善于尋找又購(gòu)買(mǎi)力的準(zhǔn)客戶(hù)。優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員判斷有購(gòu)買(mǎi)力的的就在眨眼的兩秒之間，這得益于他們訓(xùn)練有素的判斷力，以下幾點(diǎn)大家也能做到：

1. 篩選有購(gòu)買(mǎi)力的準(zhǔn)客戶(hù)。為了篩選這個(gè)時(shí)刻，銷(xiāo)售人員僅僅找到有需求的客戶(hù)是不夠的，還要進(jìn)一步篩選有購(gòu)買(mǎi)力的客戶(hù)，不用擔(dān)心這樣會(huì)減少成交機(jī)會(huì)，為什么呢？原因有二：一是沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)力的客戶(hù)，最終只是浪費(fèi)銷(xiāo)售人員的時(shí)間和精力，而是大多數(shù)商品都遵循80：20定律，也就是說(shuō)80%的銷(xiāo)售收入來(lái)自20%的客戶(hù)。你只需要找到那20%的客戶(hù)，就可以去的不菲的業(yè)績(jī)。

2. 講現(xiàn)有客戶(hù)分級(jí)管理，從而找出最有購(gòu)買(mǎi)力的客戶(hù)。一般來(lái)說(shuō)，準(zhǔn)客戶(hù)可以分為有明顯的購(gòu)買(mǎi)意圖和購(gòu)買(mǎi)力，一定程度的購(gòu)買(mǎi)可能。對(duì)購(gòu)買(mǎi)有疑問(wèn)這樣的三類(lèi)，前兩類(lèi)客戶(hù)是重點(diǎn)攻關(guān)的客戶(hù)。當(dāng)?shù)玫竭@兩類(lèi)重點(diǎn)客戶(hù)后，銷(xiāo)售人員不要認(rèn)為就萬(wàn)事大吉了，還要再度對(duì)他們做出判斷，以辨清誰(shuí)是真財(cái)神，誰(shuí)是紙財(cái)神，才能讓跟進(jìn)事宜有的放矢。

通常判斷準(zhǔn)客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)能力可以參考兩個(gè)要點(diǎn)：信用狀況及支付方式

技巧

a. 個(gè)人化的：每個(gè)人都有需求。銷(xiāo)售就是讓客戶(hù)得到滿(mǎn)意，銷(xiāo)售人員得到實(shí)利。

b. 時(shí)間要素：無(wú)論是單位還是個(gè)人，每年都有大大小小的目標(biāo)要實(shí)現(xiàn)，這時(shí)，如何分配這筆資金，要看那個(gè)項(xiàng)目在議事日程上，為了準(zhǔn)確把握準(zhǔn)客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)力狀況，我們可以從時(shí)間的角度，將準(zhǔn)客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)：

關(guān)鍵客戶(hù)——在一個(gè)月內(nèi)可做出購(gòu)買(mǎi)決定的客戶(hù)。對(duì)這類(lèi)客戶(hù)，要投入更多的時(shí)間和精力，增加拜訪的次數(shù)和拜訪的深度。

重要客戶(hù)——在2—3個(gè)月內(nèi)可作出購(gòu)買(mǎi)決定的客戶(hù)。對(duì)這類(lèi)客戶(hù)，要安排合適的拜訪次數(shù)和拜訪力度。

持觀望態(tài)度的一般客戶(hù)——在半年內(nèi)可作出購(gòu)買(mǎi)決定的客戶(hù)。對(duì)這類(lèi)客戶(hù)，只需維持一般性的聯(lián)系，并密切關(guān)注他們的購(gòu)買(mǎi)意向變化情況即可。

兩難的客戶(hù)。什么是兩難呢？所謂兩難就是指做有風(fēng)險(xiǎn)，不做損失更大的事。通常，客戶(hù)的大筆采購(gòu)都帶有兩難色彩。那么如何讓客戶(hù)敢冒風(fēng)險(xiǎn)把訂單給你呢？答案是誘導(dǎo)。當(dāng)然這是基于利益權(quán)衡，理性的良性誘導(dǎo)。當(dāng)利大于弊時(shí)，客戶(hù)自然會(huì)將投資傾向于你。

有決策權(quán)的客戶(hù)。對(duì)這類(lèi)客戶(hù)，需要推崇高明的銷(xiāo)售術(shù)：找對(duì)人，說(shuō)對(duì)話(huà)?！罢覍?duì)人”指的是弄清準(zhǔn)客戶(hù)中誰(shuí)是有決策權(quán)的關(guān)鍵人物，銷(xiāo)售的一條基本準(zhǔn)則就是“向權(quán)力先生推銷(xiāo)”?！罢f(shuō)對(duì)話(huà)”指的是在判斷誰(shuí)是關(guān)鍵人物的時(shí)刻之前，不要傷害他的情感和尊嚴(yán)是至關(guān)重要的。

5. 美容院如何更好的服務(wù)顧客

1.不管是新老客戶(hù)進(jìn)店，工作人員首先要做到微笑服務(wù)接待客戶(hù)

2.接待人員把客戶(hù)引薦到咨詢(xún)臺(tái)，請(qǐng)客戶(hù)入座。

3.然后給客戶(hù)到好茶水，請(qǐng)客戶(hù)喝水。也可以帶客戶(hù)參觀一下店內(nèi)環(huán)境。

4.參觀完環(huán)境以后，再次請(qǐng)客戶(hù)入座和客戶(hù)溝通，了解客戶(hù)需求

5、了解到客戶(hù)需求以后，可以介紹店內(nèi)適合客戶(hù)的產(chǎn)品或者項(xiàng)目

6.客戶(hù)認(rèn)可以后給客戶(hù)介紹店里最好的美容師，讓美容師帶著客戶(hù)去操作間

7.美容師帶入工作間，進(jìn)行實(shí)操服務(wù)