公式為：患者滿意度調(diào)查表的百分率 = ( 滿意的人數(shù) ?X 3) /（滿意的人數(shù) ?X 3 +較滿意的人數(shù) X 2+不滿意的人數(shù) X 1）X100%

一. 滿意度調(diào)查表注意要點：

1，設(shè)計專業(yè)的問卷。很多人覺得問卷設(shè)計只要是個人就可以做。這就是為什么今天中國的網(wǎng)站上到處都是各種慘不忍睹的調(diào)查。 這些調(diào)查很少有設(shè)計科學(xué)的. 調(diào)查題的遣詞用語帶有很強的情緒性與暗示性, 內(nèi)容分類不是互相重疊就是丟三落四，多重解釋，常常使用生僻用語或特定詞匯。使用這些拙劣的調(diào)查問卷, 調(diào)查結(jié)果通常不用看也能猜出來。人們更可以”調(diào)查”出任何預(yù)設(shè)結(jié)論的數(shù)據(jù)出來。

2，滿意度測定內(nèi)容應(yīng)該與時俱進, 不要指望出現(xiàn)客戶“百分百滿意“的時候，媒體曾報道一些企業(yè)客戶滿意度測定得了100%的優(yōu)異成績。除非你的客戶都是傻瓜，或者是你的問卷設(shè)計得太差，一般說來，得分100%是很難想象的成績。那么多問卷題，每個題目都有類似“非常滿意，滿意，一般，不滿意，非常不滿意“這樣的選擇，很難想象所有的被調(diào)查者都思維一致地對每個問題給出“非常滿意“的答復(fù)。即使是被調(diào)查者對企業(yè)在某些方面的持續(xù)改進給以肯定，我們的問卷也不能局限于少數(shù)領(lǐng)域?？蛻粼谑袌錾系倪x擇，信息的流通，期望值的不斷提升都決定了企業(yè)必須不斷推出新舉措，滿足新期望。而滿意度的設(shè)計也要不斷改進， 真正測出客戶的完整想法與感覺。

3，影響客戶滿意度之因素的權(quán)重各不相同。測定客戶滿意度的目的是為了改善對客戶的產(chǎn)品與服務(wù)提供及客戶體驗。一個企業(yè)的資源有限，不可能將任何影響客戶滿意度的問題全部立馬解決，通常應(yīng)當分出輕重緩急，在一段時間內(nèi)重點解決那些影響重大的問題。

4，滿意度高不一定表明忠誠度也高。滿意的客戶并不一定是忠誠客戶。只有對自己購買和使用的產(chǎn)品和服務(wù)滿意，愿意一直使用或者再次購買，而且推薦給自己的朋友等，才是忠誠客戶的標志。客戶忠誠與否還與行業(yè)的競爭強度有關(guān)。一般情況下，電信業(yè)就是一個低滿意度而高忠誠度的領(lǐng)域，而電腦，汽車行業(yè)就是相對高滿意度而低忠誠度的的領(lǐng)域。 當企業(yè)調(diào)查的目的是為了了解或預(yù)測客戶忠誠度時， 不要輕易地從滿意度指標推導(dǎo)。

5，期望值影響客戶的滿意度。一般來說，期望值的高低影響客戶對產(chǎn)品與服務(wù)的評價，而客戶的期望值提升容易降低難。有的時候某些客戶表現(xiàn)出比較滿意，并不一定是因為企業(yè)的表現(xiàn)優(yōu)異，而是客戶沒有經(jīng)歷過優(yōu)質(zhì)服務(wù)，沒有比較。通常坐國內(nèi)航班的旅客將機上服務(wù)與火車服務(wù)比，很多會非常滿意。但有乘客一旦享受（或者了解）過新加坡航空等國際級服務(wù)，無論對東航，國航或南航的服務(wù)的評價就會截然不同，更不要談對那些自己在苦苦摸索的地方航空公司了。由于中國各地的經(jīng)濟發(fā)展水平的差距，我們在一個全國性統(tǒng)一產(chǎn)品與服務(wù)的企業(yè)常常看到落后地區(qū)的客戶滿意度較高也就不足為奇了。隨著經(jīng)濟的發(fā)展與信息的流通，各地的客戶期望值都會不斷上升， 相反方向的走勢很少會看見。

顧客滿意度的計算分析一般先計算每個單項的顧客滿意度，公式為：? ? ? ? Sj=? ? ? ? ?1/n (? ∑? Si)? ? ? 式? 中：? n? 為回收的調(diào)查表數(shù)；? Si? 為第? i? 張表的評價分數(shù)。? ? ? ? ? ? ? 根據(jù)每個單項的顧客滿意度，采用加法規(guī)則計算綜合的顧客滿意度，公式：? ? ? ? S=? ∑? λ? jSj? ? ? 式? 中：? Sj? 為第? j? 項的顧客滿意度，? λ? j? 為第? j? 項的加權(quán)系數(shù)。? ? ? ? ? ? ? ? ?

將滿意度評價的五個等級選項進行賦值? ? ? ? ? ? ??

國際上通用的規(guī)則，即將“很滿意”賦值為? 100? 分，? “滿意”賦值為? 80? 分，? “基本滿意”賦值為? 60? 分，? “不太滿意”賦值為? 30? 分，? “不滿意”? 賦值為? 0? 分。? ? ? ? ? ? ? 將“很滿意”賦值為? 100? 分，? “不滿意”賦值為? 0? 分。這樣賦值的原因主要? 考慮實際生活中的慣例，習(xí)慣上“很滿意”是接近? 100? 分的概念，? “不滿意”則是接近? 0? 的概? 念。 “基本滿意”定為? 60? 分。因為“基本滿意”代表及格的意思，取值? 60? 分與日常習(xí)? 慣相符；另外，調(diào)查對象在填寫“基本滿意”時，所考慮的也基本是及格的意思?！安? 太滿意”取值? 30? 分，主要因為它是介于“基本滿意”與“不滿意”的中間程度，所以選擇? 0? ―? 60? 的中間數(shù)? 30? 作為其所代表的分數(shù)。

同樣的道理，? “滿意”是介于“很滿意”與“基? 本滿意”的中間，所以選擇? 60? ―? 100? 的中間數(shù)? 80? 作為其代表的分數(shù)。? ? ? ? “不了解”選項代表? 調(diào)查對象不了解實際情況，或不關(guān)注該指標，或不需要關(guān)注該指標，這些情況并不能表現(xiàn)出? 該指標的好差程度。在本次調(diào)查的? 4? 類分指標中，選擇“不了解”的比例很?。? 5%? 以下）? ，? 故在滿意度評價中剔除“不了解”一項。

51調(diào)查，讓調(diào)查更簡單方便！