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美容院如何提升顧客滿意度?

297 2022-04-22 02:53 單健

  美容院如何提升顧客滿意度:   1. 溝通實際為和諧關(guān)系的開始  提高顧客滿意度首先要建立彼此友好的和諧的人際關(guān)系,良好的溝通技巧將可幫助美容師超出美容話題,進而延伸到表達關(guān)心及了解顧客心理、生理狀況的層面。以真正了解顧客需求,并滿足其需求?! ?.微笑服務(wù)  “微笑”是世界通用的語言,微笑是人際關(guān)系的潤滑劑,微笑服務(wù)是提高顧客滿意度必備武器。以笑容與人接近,即使對方的情緒不穩(wěn)定,但也會因為您的笑容而顯得開朗一些,所謂“伸手不打笑臉人”即是這個道理。微笑必須是發(fā)自內(nèi)心的、真誠的而非臉上硬擠出來的笑容。除此之外,當(dāng)美容師在電話中與人交談時,更別忘了微笑,雖然在電話的彼端看不到您的笑容,但可以肯定的是,對方可聽聲音感受得到?! ?.給人好感的自我介紹  一種友善的自我介紹有助于避免或化小許多美容師在發(fā)現(xiàn)她們自己面臨消極不利的狀況,良好得體的自我介紹亦能除去被誤會為助理的窘境。其次,對于你的交談目的作一番說明,不僅可以得到顧客的注意,并能顯示出您對她的關(guān)心,以此達到不同類型顧客的滿意度?! ?.善于運用聆聽和詢問  “善于言談?wù)弑厣朴隈雎牎辈⒉皇侵笗f話的人,還要善于聽別人說話。它的正確含義是:一位好聽眾,才是一位懂得說話的人。上帝給人一張嘴,兩支耳朵,這多少告訴我們“聽”比“說”更重要。在沒有發(fā)現(xiàn)“對于顧客,什么是最重要或最需要”之前冒然提供訊息,無異是告訴顧客你不是在關(guān)心她的需要或問題所在,并且該訊息很快就會被遺忘。因此,只有當(dāng)你了解顧客,讓顧客完全感到你確實了解她的需要后,你的訊息才會被視為無價之寶?! τ诮逃潭然蛳M能力較低的顧客,也要一視同仁地提供良好、完善的服務(wù),也就是說,以尊重的態(tài)度善待你的顧客,將會增強彼此和諧的關(guān)系和顧客滿意度?! ?. 帶有感情的傳達  “話中帶有感情”是美容專業(yè)人員應(yīng)具備的一個重要特色。如果你期望你的話會帶來重大的意義,就必定先發(fā)展和顧客之間的信任關(guān)系?! ?. 了解顧客  顧客導(dǎo)向型的企業(yè)認(rèn)為顧客是最寶貴的資源。因此,美容院必須像管理其他資源一樣對顧客進行管理,做到像了解商品一樣了解顧客,像了解庫存變化一樣了解顧客的變化?! V州一家大型美容院,當(dāng)顧客一旦走進美容院,前臺小姐即恰到好處地迎接顧客,對于熟悉的顧客,便會迅速將顧客的名字輸入店務(wù)管家系統(tǒng),有關(guān)顧客的檔案資料會馬上顯示出來,里面的服務(wù)人員也會同時知道來了某位客人,根據(jù)電腦儲存資料,預(yù)先想好了如何招待、服務(wù)客人。對于不熟悉的顧客,也會利用高超的談話技巧,盡量在極短的時間內(nèi)得到顧客的姓名及有關(guān)資料,傳送給里面的工作人員。同時只要將顧客的姓名輸入系統(tǒng),馬上可以顯示出你是老顧客還是新顧客。如果是新顧客,她們就會把你的情況輸入電腦中;如果顧客超過一定的時間沒有再次使用她們的服務(wù),系統(tǒng)會自動發(fā)出提醒通知。該美容院吸引顧客的一個舉措是提供顧客優(yōu)惠卡,顧客每多一次使用她們的服務(wù),就能得到更多的優(yōu)惠,結(jié)果90%的顧客成為回頭客?! ?. 追求零顧客成本  顧客成本即顧客在交易中的費用和付出,它可以表現(xiàn)為金錢、時間、精力和其他方面的損耗。許多美容院已經(jīng)意識到培養(yǎng)忠誠顧客很關(guān)鍵,但做法卻往往不得要領(lǐng)。當(dāng)我們在一家美容院因得到不好的產(chǎn)品或受到不好的服務(wù)而投拆時,美容院的處理方法通常是以產(chǎn)品折價甚至免費的方式給予經(jīng)濟補償,期望以此獲得顧客的忠誠。但這樣的方法只能平息顧客一時的怨氣,卻無法得到顧客的忠誠。因為顧客真正想要的是質(zhì)量過硬的產(chǎn)品和良好的服務(wù)。培養(yǎng)忠誠顧客的最有效方法是將顧客成本降低為零。切記,降利潤、犧牲自己的利益無法達到同樣的效果?! ?. 內(nèi)部顧客也是上帝  顧客的購買行為是一個在消費中尋求尊重的過程,而員工在經(jīng)營中的參與程度和積極性,很大程度上影響著顧客滿意度。聯(lián)邦快遞認(rèn)為:“無法想象一個連內(nèi)部顧客都不滿意的企業(yè),能夠提供令人滿意的服務(wù)給外部顧客”。當(dāng)其內(nèi)部顧客的滿意率提高到85%時,他們發(fā)現(xiàn)公司的外部顧客滿意率高達95%?! ?. 現(xiàn)場管理效率  在體育比賽中,選手身邊都有他們的教練在急切地關(guān)注著他們,注意他們的每一個細(xì)節(jié),并在必要時給予鼓勵或建議。在美容院員工改進服務(wù)態(tài)度和技巧的過程中,類似的方法同樣會非常有效。

因此,要認(rèn)真抓住抓好對顧客需求的了解、對顧客感受的關(guān)注和對顧客滿意的重視這三個不可或缺的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。對顧客需求了解,就是要依據(jù)對顧客需要和顧客期待的把握,把美容院想傳播的信息變成顧客想接受的信息。對顧客感受的關(guān)注,就是在顧客實施消費購買的過程中,為顧客全過程、全方位地提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),注意抓好售前、售中、售后服務(wù)三個環(huán)節(jié),協(xié)助顧客順利完成這“三步曲”。對顧客滿意的重視,就是在促銷活動、服務(wù)措施、顧客管理辦法中均以是否貼近顧客的想法、貼近顧客的需求為宗旨,變產(chǎn)品導(dǎo)向、市場導(dǎo)向為顧客導(dǎo)向。要想把握好這三個關(guān)鍵環(huán)節(jié),美容師在服務(wù)顧客的過程中,要經(jīng)?!皳Q個角度思考”,立足顧客需求。具體來說,提升美容院顧客滿意度,有以下措施:一、提升服務(wù)水準(zhǔn)服務(wù)是留住顧客的有效手段。有研究表明,獲取一個新顧客的成本是保留住一個老顧客成本的5倍,如果美容院能將其顧客流失率降低5%,其利潤就能增加25%-85%,美容院的利潤率主要取決于老顧客的壽命期限。因此,美容院的員工要樹立起正確的服務(wù)精神,不遺余力地為顧客提供溫馨而周到的服務(wù),使顧客感到高度滿意,受到尊敬,并且要通過與顧客的雙向溝通建立一種長期的友好關(guān)系,留住顧客。同時,服務(wù)又是提高核心競爭力的重要途徑。美容院的服務(wù)需要從細(xì)節(jié)處著手,抓好基礎(chǔ)的同時,美容院老板也需要思考一些創(chuàng)造性的做法。美容院要想開創(chuàng)受歡迎的美容服務(wù),可以考慮以下做法:(1)美容院員工知識能力與客戶的需求良好配合,不管是美容師還是美容顧問還是清潔工,只有全體員工的充分配合才能創(chuàng)造最開心的服務(wù)環(huán)境。(2)員工能勝任工作,每一個崗位的員工都清楚地知道自己的工作內(nèi)容并能夠按時完成。(3)客戶與員工對彼此均有合理期望,員工不會今天跳槽明天試著換一家美容院,客戶也不會指揮美容師像自己的奴隸。(4)顧客需求可被準(zhǔn)確地診斷。顧問能夠準(zhǔn)確地抓住客戶需求,并建立起客戶對自己的信任,從而相信這是一家正規(guī)的美容院。(5)員工相信其所為最有益于客戶,而不是認(rèn)為自己騙了客戶的錢。誠信不僅僅是對客戶的表現(xiàn),它是建立在長期人品上的信譽,而員工就是老板人格和品性的證人,她們因此判斷選擇自己的前途,從這點上看,人員流失很大的美容院,不是老板能力就一定是老板人品有問題。(6)員工與客戶間有效地溝通。要學(xué)習(xí)有效溝通的技巧,用同理心傾聽客戶的話,從中真正領(lǐng)會客戶的需求。(7)員工與客戶間保持信任與信服。員工對客戶展露的親情和熱情只能讓客戶信任,像自己人一樣;我們管這種態(tài)度叫敬業(yè),大部分美容院都能做到這一點;然而客戶還需要我們在溝通時表現(xiàn)出專業(yè)的一面,這才能讓客戶信服??蛻魰驗樘H切,而失去與美容院的距離,從而無法談價格。美容院與客戶的關(guān)系一旦如此,我們就要警醒,是否我們的專業(yè)形象弱化,失去了令客戶信服的一面,那就要提高我們的專業(yè)性。

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