美容院應(yīng)該有兩本顧客檔案。一本是皮膚護(hù)理檔案，主要用作記錄顧客的皮膚狀況、診斷分析和院內(nèi)護(hù)理情況等。如要完善店內(nèi)的細(xì)節(jié)服務(wù)，就應(yīng)做好另一本檔案——顧客副檔案，其內(nèi)容包括顧客各方面的詳細(xì)情況， 如：性格特點、家庭情況、工作情況、交際關(guān)系、個人喜好與禁忌、消費能力、影響個人的重大事件等，只要是對美容院有利的顧客信息資料，都應(yīng)記錄在副檔案上，這需要美容院的各級人員有預(yù)謀地不斷豐富完成。 顧客副檔案涵蓋的信息量越大、記錄的細(xì)節(jié)信息越多，那么，美容院所能為顧客提供的服務(wù)就越具差異性和個性化。個性化就是用特色打造美容院服務(wù)的核心競爭力。如果針對每個顧客的特殊喜好和不同需求，都能量體裁衣地予以滿足，那么，就把服務(wù)做到了顧客思想的前面了。

美容院客戶管理及客情維系實施方案

一． 客戶資料的建立：　　A．基礎(chǔ)資料：主要包括客戶的名稱、地址、電話、年齡、興趣、愛好、膚質(zhì)、家庭等個人資料?！　．服務(wù)現(xiàn)狀：包括客戶在店內(nèi)的消費情況，如：給客戶護(hù)理服務(wù)的內(nèi)容，護(hù)理服務(wù)美容師、次數(shù)、要解決的皮膚問題及目前的狀況，客戶的期望，購買店內(nèi)的產(chǎn)品品牌、數(shù)量、類型等等?！　《?客戶管理的原則：　　A． 動態(tài)管理：客戶管理建立后不能置之不顧，否則便會失去其意義?？蛻舻那闆r是會發(fā)生變化的，所以客戶的資料也應(yīng)隨時加以調(diào)整處理，整理過舊的資料，及時進(jìn)行補充更新，對客戶進(jìn)行跟蹤，使客戶管理保持動態(tài)。　　B． 突出重點：我們可針對不同類型的客戶分類，以突出重點客戶，依客戶具體情況確定回訪聯(lián)絡(luò)的內(nèi)容與頻率?！　． 靈活運用：客戶資料的收集管理，目的是在客戶服務(wù)過程中加以運用，所以在建立客戶檔案后，要采用靈活的方式及時全面的提供給美容師，使死資料變成活資料，提高服務(wù)質(zhì)量及客戶滿意度?！　． 專人負(fù)責(zé)：由店長專門負(fù)責(zé)客戶資料的管理工作，以免客戶資料流失，只供內(nèi)部工作人員使用?！　∪?客戶管理分析的方法　　（一）客戶的構(gòu)成分析：　　A． 小計包年、包月及流動的各類客戶的消費額；　　B． 合計各分類客戶的消費總額；　　C． 統(tǒng)計出各類客戶在該分類中所占比例、銷量額的比重，以及包年、包月客戶在總消費額中的比重。　　D． 運用ABC的方法把客戶分為三類；A、B類包年消費客戶為美容院的重點客戶，C類客戶可視為末來潛在的客戶?！　． 還可以按客戶的住址或社區(qū)進(jìn)行分類?！　。ǘ┛蛻粼诒久廊菰合M的情況分析：　　A． 掌握各客戶的月消費額和年消費額；　　B． 計算出各客戶消費額占本美容院業(yè)績總額的比重；　　C． 檢查該比重是否達(dá)到了本美容院所期待的水平；　　D． 本美容院解決顧客問題肌膚的能力及在哪方面對問題肌膚的護(hù)理有優(yōu)勢，其顧客滿意度及口碑?！　。ㄈ┎煌唐返南M構(gòu)成分析方法：　　A． 將客戶消費的各類商品，按銷售額由高到低排列；　　B． 合計所有產(chǎn)品累計銷售額并計算出各種產(chǎn)品銷售額占累計額的比重；　　C． 檢查是否達(dá)到美容院的目的；　　D． 分析不同客戶的商品消費的傾向及存在的問題，檢查銷售重點是否正確，將暢銷品努力推薦給有潛力的客戶，并確定以后的銷售重點。