1、顧客主動(dòng)反饋的信息 要獲得顧客主動(dòng)反饋的信息，美容院應(yīng)方便顧客投訴，鼓勵(lì)顧客投訴?？梢栽O(shè)立免費(fèi)投訴電話，公開投訴電話的號(hào)碼，也可以服務(wù)場(chǎng)所的顯著位置設(shè)置顧客投訴臺(tái)，派專人受理投訴。這些措施都能為顧客提供投訴的方便。通過獎(jiǎng)勵(lì)提出有價(jià)值意見顧客，或?qū)︻櫩吞岢鲆庖姳硎局孕母兄x，則可鼓勵(lì)顧客主動(dòng)投訴。但最好的鼓勵(lì)方法是根據(jù)顧客提供的情況，立即查清事實(shí)，盡快給予明確答復(fù)，表現(xiàn)出對(duì)顧客意見的重視。 對(duì)顧客提出的意見、建議等做詳細(xì)的記錄，并定期進(jìn)行分析，美容院往往可從中發(fā)現(xiàn)更有價(jià)值的內(nèi)容。 2、顧客流失分析和新顧客調(diào)查 美容院應(yīng)高度重視跳糟的顧客，尤其是跳槽的核心顧客的意見。深入了他們跳槽的原因，管理人員才能發(fā)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)管理中存在的漏洞，及時(shí)采取改進(jìn)措施，防止其他顧客跳糟，甚至將跳糟的顧客拉回來。 深入了不起新顧客購買產(chǎn)品和服務(wù)的原因，則有利于保持強(qiáng)化企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)相對(duì)競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)，對(duì)于提高市場(chǎng)溝通活動(dòng)的效果也大有益處。 3、通過人員接觸獲得反饋 美容院工作人員與顧客頻繁接觸他們往往最了解顧客的意見和要求，利用他們來獲取顧客的反饋，是一種經(jīng)濟(jì)而有效的方式。但要用好這種方式，美容院必須培訓(xùn)員工，使他們掌握溝通和傾聽顧客意見的技巧，形成重視顧客意見的意識(shí)，同時(shí)還應(yīng)采取獎(jiǎng)勵(lì)措施鼓勵(lì)員工反饋顧客意見。管理人員更應(yīng)利用各種途徑接觸核心顧客，了解核心顧客的意見。 4、戰(zhàn)略性活動(dòng) 為了深入理解顧客的需要，提高與顧客溝能的效果，美容院可能進(jìn)行一系戰(zhàn)略性活動(dòng)。如：選聘與核心顧客有較多相似性的員工;邀請(qǐng)核心顧客參加新員工的招聘工作;邀請(qǐng)顧客參與產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計(jì)工作。邀請(qǐng)顧客加入企業(yè)和管理決策機(jī)構(gòu)，參與一部分經(jīng)營(yíng)決策，則是一種更高層次的戰(zhàn)略性活動(dòng)。