顧客滿意度評定準則

　　本評定準則根據(jù)企業(yè)標準《質(zhì)量手冊》的要求制定，由市場部編制《顧客滿意度調(diào)查表》并組織實施。
　　1 顧客滿意度指標
　　顧客滿意度包括產(chǎn)品特性和服務特性的下列14項指標：
　　1） 外觀質(zhì)量；
　　2） 包裝質(zhì)量；
　　3） 穩(wěn)定性；
　　4） 安全性；
　　5） 易操作性；
　　6） 易維修性；
　　7） 技術咨詢及資料提供；
　　8） 產(chǎn)品交付及時性；
　　9） 安裝調(diào)試服務態(tài)度；
　　10） 配件提供；
　　11） 配件質(zhì)量；
　　12） 售后服務及時性；
　　13） 售后服務質(zhì)量；
　　14） 培訓提供；

　　2 顧客滿意度分級
　　顧客滿意度分級為5級：
　　1) 很滿意；
　　2) 滿意；
　　3) 一般；
　　4) 不滿意；
　　5) 很不滿意。

　　3 顧客滿意度的測評
　　3.1 顧客滿意度的權重值

　　級度 很滿意 滿意 一般 不滿意 很不滿意
　　分值X 100 80 60 40 20

　　若顧客在《顧客滿意度調(diào)查表》“評價結果”欄中對某項指標表示“滿意”或“一般”，而在“顧客意見和建議”欄中有顧客對該項指標提出的意見和建議時，則該指標的評價結果視為用戶不滿意，按不滿意分值計。

　　3.2 每項指標的加權分值
　　14項指標的總分值為100，根據(jù)各項指標對顧客滿意影響的重要程度，各指標的加權分值見下表：

　　項 目 加權
　　分值
　?。≒） 項 目 加權
　　分值
　　（P）
　　外觀質(zhì)量 5 產(chǎn)品交付的及時性 7
　　包裝質(zhì)量 8 安裝調(diào)試服務態(tài)度 8
　　穩(wěn)定性 8 配件提供 8
　　安全性 10 配件質(zhì)量 7
　　易操作性 7 售后服務及時性 7
　　易維修性 7 售后服務質(zhì)量 7
　　技術咨詢及資料提供 6 培訓提供 5

　　3.3 顧客滿意度的計算方法
　　顧客滿意度a = ∑各級滿意度*每項指標的加權分值P*顧客滿意度的權重值X/單項滿分值*100%
　　其中：
　　單項滿分值＝∑各級滿意度*每項指標的加權分值P＊100

　　4 顧客滿意度測評的實施細則
　?。?）《顧客滿意度調(diào)查表》調(diào)查工作每年不少于一次，調(diào)查或征詢對象主要是近三年使用我公司產(chǎn)品的顧客，每次測評的顧客數(shù)不少于3家。
　?。?）每年度的顧客滿意測評于當年12月上旬以前完成。
　?。?）每年度內(nèi)若有顧客以其它方式反映我公司在產(chǎn)品質(zhì)量、售后服務等項工作中的意見時，市場部對其進行調(diào)查分析，確定后納入測評范圍。
　?。?）每年度顧客滿意度的測評結果上報質(zhì)管部。

　　編 制：
　　審 核：
　　批 準：