1. 美容迎賓禮儀

餐廳服務(wù)員培訓(xùn)以及管理制度 餐廳主管崗位; 1、認(rèn)真貫徹餐飲部經(jīng)理意圖,積極落實(shí)各個時期的工作任務(wù)和日常運(yùn)轉(zhuǎn)工作。 2、具有為賓館多作貢獻(xiàn)的精神,不斷提高管理,業(yè)務(wù)上精益求精。 3、擬訂本餐廳的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),工作程序。 4、對下屬員工進(jìn)行定期業(yè)務(wù)培訓(xùn),不斷提高員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)技巧,掌握員工的思想動態(tài)。 5、熱情待客,態(tài)度謙和,妥善處理客人投訴,不斷改善服務(wù)質(zhì)量,加強(qiáng)現(xiàn)場督導(dǎo),營業(yè)時間堅(jiān)持在一線指揮,及時發(fā)現(xiàn)和糾正服務(wù)中產(chǎn)生的問題。與客人建立良好的關(guān)系,并將客人對食品的意見轉(zhuǎn)告總廚師長,以改進(jìn)工作。 6、嚴(yán)格管理本餐廳的設(shè)備、物資、用具等,做到帳物相符,保持規(guī)定的完好率。 7、抓好餐具、用具的清潔衛(wèi)生,保持餐廳的環(huán)境衛(wèi)生。 8、做好餐廳完全和防火工作。 9、做好工作日志,搞好交接班工作,做好工作計(jì)劃和工作總結(jié)。 領(lǐng)班崗位職責(zé): 1、接受餐廳主管的指派工作,全權(quán)負(fù)責(zé)本班組工作。 2、以身作則,責(zé)任心強(qiáng),敢于管理。 3、協(xié)助餐廳主管擬訂本餐廳的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),工作程序。 4、合理指揮和安排人力,管理好本班人員的工作班次。 5、檢查本班人員出勤情況,準(zhǔn)備工作是否合格就緒,并對服務(wù)員當(dāng)天的工作,紀(jì)律等方面進(jìn)行考核登記,并及時向主管反映。 6、處理服務(wù)中發(fā)生的問題和客人投訴,并向餐廳主管匯報(bào)。 7、配合餐廳主管對下屬員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn),不斷提高員工的專業(yè)知識和服務(wù)技巧。 8、做好本班組物品的保管和餐廳衛(wèi)生工作 9、隨時留意客人動向,督導(dǎo)員工主動、熱情、禮貌待客。 10、要求服務(wù)員熟悉菜肴特點(diǎn),善于推銷菜肴與酒水。 11、完成餐廳主管臨時交辦的事項(xiàng)。 12、負(fù)責(zé)寫好工作日記,做好交接手續(xù)。 迎送員崗位職責(zé): 1、及時了解當(dāng)天的餐桌預(yù)訂情況及餐廳服務(wù)任務(wù)單,并落實(shí)安排好餐桌。 2、接受客人的臨時訂座。 3、負(fù)責(zé)來餐廳用餐客人的帶位和迎送接待工作。 4、儀容整潔,不擅離崗位。 5、根據(jù)不同對象的客人,合理安排他們喜歡的餐位。 6、解答客人提出的有關(guān)飲食、飯店設(shè)施方面的問題,收集有關(guān)意見,并及時向餐廳主管反映。 7、婉言謝絕非用餐客人進(jìn)入餐廳參觀和衣著不整的客人進(jìn)餐廳就餐 8、保證地段衛(wèi)生,做好一切準(zhǔn)備。9、在餐廳客滿時,禮貌地向客人解釋清楚。并熱情替客人聯(lián)系或介紹到本酒店其他餐廳就餐。 服務(wù)員崗位職責(zé): 1、按照規(guī)格標(biāo)準(zhǔn),布置餐廳和餐桌,做好開餐前的準(zhǔn)備工作。 2、確保所用餐具、玻璃器皿等清潔、衛(wèi)生、明亮、無缺口。桌布、餐巾干凈、挺括、無破損、無污跡。 3、按服務(wù)程序迎接客人入座就席,協(xié)助客人點(diǎn)菜,向客人介紹特色或時令菜點(diǎn)。 4、儀容整潔,不擅自離崗。 5、勤巡臺,按程序提供各種服務(wù),及時收撤餐具,勤換煙盅。擅于推銷酒水飲料。 6、開餐后,搞好餐廳的清潔衛(wèi)生工作 7、熟悉餐牌和酒水牌的內(nèi)容,如:食品的制作方法等。8、做好餐后收尾工作。 跑菜員崗位職責(zé): 1、做好營業(yè)前潔凈餐具、用具的衛(wèi)生入柜工作,保證開餐時使用方便。 2、準(zhǔn)備好開餐前各種菜式的配料及走菜用具,并主動配合廚師出菜前的工作。 3、了解菜式的特點(diǎn)、名稱和服務(wù)方式,根據(jù)前臺的時間要求、準(zhǔn)確、迅速地將各種菜肴送至前臺。 4、了解結(jié)帳方式,妥善保管好訂單,以便復(fù)核。 5、協(xié)助前臺服務(wù)員做好餐前準(zhǔn)備、餐后服務(wù)和餐后收尾工作。 6、協(xié)助廚師長把好質(zhì)量關(guān),如裝盤造型、菜的冷熱程度等。 7、協(xié)助前臺服務(wù)員,溝通前后臺的信息。中餐廳服務(wù)規(guī)范和服務(wù)程序 散餐操作程序 (一)、散餐服務(wù)要求 1、了解當(dāng)天供應(yīng)品種(例湯、海鮮、時菜、甜品、水果、特別介紹、沽清類)。 2、備料:(醬油、胡椒粉、開水、點(diǎn)菜單、熱巾、托盤等 (二)、開餐前的檢查工作 1、參加班前例會,聽從當(dāng)日工作安排。 2、檢查儀容儀表。 3、臺面擺設(shè): 餐具整齊,擺放統(tǒng)一,干凈無缺口,臺布、口布無破損,無污漬。 4、臺椅的擺設(shè): 椅子干凈無塵,椅面無污漬,臺椅橫豎對齊或形成圖案形。 5、工作臺: 餐柜、托盤,擺設(shè)要求整齊統(tǒng)一,餐柜布置整齊無歪斜。 6、檢查花草。 7、檢查地面。, (三)、迎接客人 1、迎賓員當(dāng)客人進(jìn)入餐廳時,迎送員以鞠躬禮(30℃左右) 熱情的征求客人:“歡迎光臨先生/小姐,請問您幾位?” 把客人帶到坐位后,拉椅請坐,雙手把菜譜遞給客人,說道:“先生/小姐,這是我們的菜單語氣親切,使客人有得到特別尊重之感覺。2、餐廳服務(wù)員 (1)站立迎賓 在開餐前的5分鐘,在個自分管的崗位上等候開餐迎接客人,站立姿勢要端正,不依靠任何物體,雙腳不可交叉,雙手自然交疊在腹前,儀態(tài)端莊,精神飽滿。 (2)拉椅讓座* 服務(wù)員應(yīng)協(xié)助迎送員安排客人就座,拉椅時注意先女賓,后男賓。 (3)如果客人需要寬衣時,幫助客人將衣物掛好。 (四)餐中服務(wù) 從客人右邊遞巾,并說“先生/小姐,請用巾”。然后詢問客人:“請問喜歡喝什么茶?我們有花茶、烏龍……”。 2、增減餐具 3、斟茶: 將茶杯連碟放于托盤上,斟茶至八分滿,從客人右側(cè)遞上。 4、落餐巾、脫筷套: 將餐巾解開,輕輕地放在客人雙腿上,如果客人暫時離開,將餐巾疊成三角形,平放在餐位的右位。 5、為客人上調(diào)味品:將調(diào)味品碟拿至托盤上,斟倒。 6、收小毛巾:用巾夾逐條夾進(jìn)托盤中拿走(可與第5條一起做)。 7、點(diǎn)菜: 介紹菜式 在客人看過菜單片刻后,即上前微笑地詢問:“先生/小姐,請問現(xiàn)在可以點(diǎn)菜嗎?” “先生/小姐,請問您們需要點(diǎn)什么菜呢?”“我們有×××菜是挺不錯的,今天有特別的品種×××您試一試好嗎?”如果客人點(diǎn)的菜沒有供應(yīng)時,應(yīng)抱歉說:“對不起”建議點(diǎn)別的相似的菜肴。 推銷欽品: 同菜式推銷。 點(diǎn)完菜與酒水時,注意復(fù)述給客人聽,并詢問有無錯漏等。 8、收回菜單、酒水單: 由領(lǐng)班、迎送員集中放在迎送臺以作備用。9、下訂單: 下訂單時,第一聯(lián)交收銀員;第二聯(lián)由收銀員蓋章后,交酒巴或由跑菜員交廚房,作為取酒水及菜的憑證;第三聯(lián)由跑菜員劃單用,此聯(lián)可以留存。10、用托盤將飲料酒水按訂單上的桌號,準(zhǔn)確的呈送給每一位客人。 11、第一道菜不能讓客人久等,最多不超過10—15分鐘,如時間稍長,要及時向客人說“對不起”表示歉意。如客人有急事,一定要與廚房聯(lián)絡(luò),盡快出菜。 12、上菜時,應(yīng)禮貌地向客人表示:“對不起,讓您久等了。” 13、上菜順序: 冷菜、熱菜、主食或點(diǎn)心、甜食、水果。 各餐間在每上一道菜備餐間服務(wù)員應(yīng)在第三聯(lián)上注銷一道菜。上臺時注意報(bào)菜名。 14、上最后一道菜時,要主動告訴客人,“先生/小姐,您的菜已上齊”,并詢問客人是否要增加些什么。 15、菜上齊后,遞甜品水果的介紹牌給客人,向客人介紹各類甜品、水果。 16、巡臺:⑴煙缸內(nèi)有兩個或兩個以上煙頭應(yīng)立即撤換。 ⑵將空菜碟、空湯碗及空酒瓶撤走。⑶及時撤換骨碟。 ⑷及時添加酒水、飲料等服務(wù)員應(yīng)有求必應(yīng),有問必答,態(tài)度和藹,語言親切,服務(wù)周到,應(yīng)在客人開口前滿足客人的要求。隨時注意客人動態(tài),及時處理突發(fā)事件。 17、收撤菜碟餐具: 菜碟:先征得客人同意,才能收撤(除空碟外)當(dāng)客人同意后,應(yīng)在客人 的右邊逐樣收撤(如需打包可在工作臺進(jìn)行)先收銀器、玻璃器皿,后收餐具。 18、上熱茶: 提供茶水服務(wù)(用蓋碗茶)。19、上甜品、水果上甜品 上水果:上水果前應(yīng)視水果品種,派骨碟、刀、叉、小匙羹等。(刀在右, 叉在左)20、遞上小毛巾` 21、結(jié)帳:結(jié)帳時用結(jié)帳夾,在客人右邊、禮貌的說:“謝謝,先生/小姐總共元”注意收款和找零時應(yīng)唱收唱付,錢款當(dāng)面點(diǎn)清。 22、拉椅送客: 向客人道謝,送客人至餐廳門口,并歡迎再次光臨,提醒客人不要在餐廳 遺漏物品。 (五)餐后檢查收尾工作1、客人走后,應(yīng)及時檢查是否有燃燒的煙頭,是否有遺留物品。 2、收撤餐具: (1)首先整理好餐椅,以保持餐廳整潔、統(tǒng)一的格調(diào)。2#'! Fh#R (2)先收餐巾、小毛巾,再收銀器、玻璃器皿,餐具。 3、清理現(xiàn)場重新布置環(huán)境,恢復(fù)餐廳原樣 4、備餐具: 服務(wù)過程中,盡量能夠稱呼客人的姓。 備餐間工作規(guī)范: 1、餐前準(zhǔn)備:(1)按要求著裝,按時到崗,并接受領(lǐng)班的工作指派。(2)領(lǐng)取餐具、用具、各種調(diào)料和調(diào)味品,準(zhǔn)備好潔凈的餐車和干凈的抹布。 (3)把米飯盛入干凈的保溫飯桶內(nèi)。 (4)準(zhǔn)備好開餐用的銀餐具。 (5)準(zhǔn)備好干凈的垃圾桶。 (6)保證走菜通道的暢通、地面不潮濕、不油滑。 (7)準(zhǔn)時參加餐前會,了解工作內(nèi)容。 2、餐中服務(wù)(1)一切就緒后,站在自己的崗位上,等候訂單。 (2)接單后,按照前臺時間的要求,迅速將訂單送至廚房有關(guān)點(diǎn)(冷菜間、熱菜廚房、面點(diǎn)房、水果房等)按照先后順序進(jìn)行傳菜服務(wù)。 (3)跑菜要迅速,防止菜冷。對一些不符合質(zhì)量和規(guī)格要求的菜點(diǎn),應(yīng)向廚師長反映(如菜涼了、裝盤不好、顏色不好等) (4)每跑一道菜,要在訂單上注銷這道菜,對走完的訂單要復(fù)核一遍,避免出差錯。 (5)將每道菜迅速,準(zhǔn)確無誤地送到餐桌前 (6)協(xié)助服務(wù)員撤換餐具,整理酒瓶,添加茶水,并保持跑菜臺整齊清潔。}T~;?%}#aq 3、收尾工作(1)將用過的餐具刮清殘菜,分類疊放整齊,將各類飲料杯、水杯、酒杯分類倒置放入筐架欄內(nèi),將各類銀餐具分類排放好,急需的運(yùn)往洗滌間洗滌消毒,將不銹鋼餐具、筷子、筷架分類放入筐中,送洗滌間清洗后立即取回擦凈并放在規(guī)定的地方妥善保存。 (2)將各類臺布、小毛巾、口布等布草抖凈雜物,并整齊扎放好、點(diǎn)數(shù)后,填寫清洗單送布草房清洗,并按領(lǐng)取數(shù)將干凈的棉織品領(lǐng)回交給領(lǐng)班。 (3)打掃后臺衛(wèi)生、地面、開水爐、水池、工作臺、工作柜,米飯保溫桶要保持光亮。 (4)清理小庫房,各樣物品擺放整齊。 (5)垃圾桶清倒后,清洗干凈放回原處。 (6)協(xié)助餐廳服務(wù)員,做好餐前準(zhǔn)備工作,如架餐桌等。 (7)領(lǐng)配料、打包盒、打包袋、地雷蠟、固體酒精等物品。 (8)洗茶壺 一、宴會預(yù)定服務(wù)程序 1、對一些老顧客,為了保持建立起來的聯(lián)系,在預(yù)訂時可以適當(dāng)給予一些優(yōu)惠,向新客人提供詳細(xì)地有關(guān)酒店的情況介紹和資料,以提高客人的興趣,建立聯(lián)系。 2、建立賓客關(guān)系檔案(客史檔案)。 3、做好銷售訪問工作及宴會預(yù)訂工作。 4、詢問客人對服務(wù)、菜品方面的意見 5、檢查臺型、菜品是否符合定單的特殊要求。 6、負(fù)責(zé)回答客人對用餐餐廳的詢問。 7、了解客人對菜肴的意見及客人品味,與客人交朋友,跟蹤服務(wù)。 二、崗位職責(zé) 1、宴會預(yù)定人員要較全面地掌握本酒店的各種資料,包括菜單、宴會形式、承接條件、價(jià)格等。 2、盡量了解和滿足客人提出的詢問及要求,不失時機(jī)地接受客人預(yù)定。 3、接受預(yù)定要做到:禮貌用語不離口;填寫訂單程序化;特殊要求分到人;每崗落實(shí)條理化。 4、服飾整潔,語言謙恭、物品訂位、記錄清楚、下單及時。 5、實(shí)事求是、不營私舞弊、弄虛作假 6、堅(jiān)守崗位,積極銷售、增加客源。 一、宴會預(yù)訂工作程序: 1、按照飯店規(guī)定著裝,準(zhǔn)時到崗。 2、查看交接班記錄,處理未盡事宜。 3、查看宴會、團(tuán)隊(duì)用餐更改通知單,并準(zhǔn)確迅速發(fā)至各營業(yè)點(diǎn)。 4、核對宴會記錄,送宴會通知單至各個餐廳、廚房、酒巴、總經(jīng)理室、大堂處、前臺問訊處、客房及總吧臺。 5、熱情接待預(yù)約客人,辦理預(yù)訂手續(xù),填寫宴會通知單發(fā)至有關(guān)部門。 6、安排好今日、次日的宴會場地、菜單、并抄寫今日宴會菜單,及時發(fā)至各有關(guān)部門。 7、根據(jù)次日團(tuán)隊(duì)用餐通知,填寫次日團(tuán)隊(duì)用餐表,發(fā)至有關(guān)部門。 1、輪流去職工食堂用餐。 2、繼續(xù)受理宴會預(yù)訂,處理臨時更改通知單。 3、做好交接班日記,并與晚班員工交接。 4、參加班前例會。 晚班: 1、按規(guī)定著裝,準(zhǔn)時到崗。 2、查看交班記錄,處理未盡事宜。 3、查核晚餐宴會和團(tuán)隊(duì)用餐更改情況,及明通知有關(guān)部門。 4、受理宴會業(yè)務(wù)洽談事宜,及時整理、制表、填寫通知單,發(fā)至有關(guān)部門。 5、查看宴會場地的安排情況,抄寫菜單,報(bào)送有關(guān)部門。 6、核查次日團(tuán)隊(duì)用餐更改情況,如有更改,及時通知有關(guān)部門。 1、輪流去餐廳用晚餐。 2、分別整理好次日離店和即將到店的團(tuán)隊(duì)通知單。 3、核對次日離店表,注意有無提前用早餐和帶飯盒的要求。 4、填寫次日宴會報(bào)表,宴會通知單,報(bào)表和有關(guān)通知。 5、填寫交班日記。 一、宴會部服務(wù)程序: (一)宴會布局: 1、根據(jù)餐廳形式和大小安排,桌與桌之間距離適當(dāng),以方便穿行上菜,斟酒水為宜,合理布局。 2、主桌應(yīng)放在面向餐廳主門,能夠縱觀全廳的位置。 3、主桌的大小,應(yīng)根據(jù)就餐人數(shù)來確定。 4、重點(diǎn)突出主臺。(二)擺位規(guī)格:* 1、臺的正中放上轉(zhuǎn)盤,花盆擺在轉(zhuǎn)盤正中。 2、重要的宴會應(yīng)在臺當(dāng)中擺設(shè)花草或紅絨布、抽紗;臺中適當(dāng)位置放上蠟臺(以正副主人面向?yàn)闇?zhǔn)兩側(cè)中心位置)等其他飾物,臺邊圍上臺裙 3、裝飾碟離桌邊2cm。 4、筷子尾部與骨碟平行,筷子架與味碟平行。 5、小碗與味碟之間直對裝飾碟中線,湯匙向左方,與味碟中線成直線。 6、餐花放在骨碟上。 7、甜酒杯對裝飾碟中線,飲料杯放在甜酒杯左邊,烈酒杯放在甜酒杯右邊,三杯成直線, 杯底距離為1.5 cm,如客人要求飲其他洋酒,即換適當(dāng)?shù)木票? 8、每桌放四個煙灰盅,成十字形,其中兩個分別放在正副主人位右邊。 9、每桌放四個牙簽盅,成十字形,分別間隔于四個煙灰盅。 10、各位位置擺放距離相等。11、菜單統(tǒng)一放在正副主位前。 (三)儀表儀容 1、頭發(fā)整齊、不零亂,如服務(wù)員頭發(fā)不披肩,戴統(tǒng)一頭飾,男服務(wù)頭發(fā)不得過耳,后發(fā)基線不過衣領(lǐng)。 2、按飯店要求進(jìn)行著裝,清潔筆挺、皮鞋擦亮,襪子無破損。 3、女服務(wù)員上崗一律淡妝,上崗時間不能配戴飾物,不噴灑過濃的香水。 (四)準(zhǔn)備工作 1、根據(jù)宴會預(yù)訂單,了解清楚接待對象、宴會名稱、國籍、身份、生活習(xí)慣、人數(shù)、宴會時間及有何特殊要求。 2、按宴會擺臺要求擺設(shè)餐位。 3、將領(lǐng)來的餐具逐項(xiàng)檢查,確保清潔,光亮、無缺口。 4、準(zhǔn)備足夠數(shù)量的小毛巾,并疊好放毛巾柜中備用。 5、根據(jù)不同的要求和人數(shù),準(zhǔn)備足夠數(shù)量的飲料、調(diào)料、水果、干果、火柴、香煙,贈送客人的小禮品應(yīng)整齊擺放在規(guī)定位置上,各種飲料要冷藏,白葡萄酒用冰筒盛裝,白蘭地、威士忌應(yīng)備足冰桶和冰塊,加飯酒要準(zhǔn)備暖壺和加飯酒酒杯。 6、準(zhǔn)時參加班前會議。 7、宴會前10—15分鐘重新檢查自己的臺面,整理好自己的儀表儀容,不符合要求的,盡快糾正(要求制服整齊挺括,儀表端莊大方,精神飽滿),重要宴會要戴白手套。 8、宴會即將開始前,上冷盆、上調(diào)料,上冷菜時注意按顏色深淺犖素搭配好,均勻的擺放在轉(zhuǎn)臺上。 9、大型宴會提前十分鐘斟上甜酒。 10、站在指定位置上,恭候客人的光臨。 (五)迎接客人, 1、站立廳房門口恭迎客人,多臺宴會應(yīng)按指定位置站臺,不得交頭接耳及倚靠而立。 2、 客人進(jìn)入餐廳時,微笑迎客,根據(jù)客人不同的身份和年齡,使用敬語,主動問候,同時拉椅請客人入座,上小毛巾。KZ,4c!Phj{ 3、如客人早到或事先已約好會客,可請客人在休息座休息,為客人及時送上迎客茶。 4、如客人宴請人數(shù)有增減時,增撤餐具和食品應(yīng)使用托盤進(jìn)行,同時,通知廚房,增減食品數(shù)量。 (六)席間服務(wù) 1、賓客入席后,馬上幫客人落中,撤筷套。 . 2、酒水服務(wù):(1)為客人斟酒前要先征求客人意見,一般斟入杯子的八分滿為宜,斟白酒和色酒時,應(yīng)先斟色酒,后斟白酒,客人表示不需要某種酒時,應(yīng)把空杯撤走,斟白蘭地或威士忌時,只斟杯子的一至二分,客人需要冰塊時,應(yīng)連同冰夾及時提供。 (2)斟酒水從主賓開始按順時針方向,并遵循先主賓后主人,先女賓后男賓的原則逐位斟。- (3)如果賓主致詞時,全體服務(wù)員應(yīng)立即停止服務(wù),保持場內(nèi)安靜,同時注意客人杯中是否有酒,當(dāng)客人起立敬酒時,應(yīng)迅速拿來起酒瓶準(zhǔn)備為客人添酒,如大型宴會主賓致詞時,應(yīng)用托盤備好一至二杯甜酒,在致詞完畢需要敬酒時送上。 (4)當(dāng)客人起立干杯或敬酒時,應(yīng)幫助客人拉椅,客人就座時,再把椅子向前推,要注意客人的安全。 3、上菜服務(wù): (1)按順序上菜,先冷菜、后熱菜,湯、飯點(diǎn)、甜食、水果、熱菜要熱,冷菜要冷,不同烹制方法的菜,要用不同的餐具,大型宴會或重要宴會,要有專人指揮,以免造成早上、遲上、漏上,影響整個宴會效果。 (2)上菜時要先搬走舊菜,在征得客人同意后方可撤走,撤換骨碟時也要征詢意見,如客人表示還要用,上的新菜可先放在客人右邊,等客人的舊菜用完時,撤走空碟,再把新菜移至客人面前。 (3)每上一道新菜時,要口齒清楚地報(bào)出菜名,如席上分菜,在上菜前搬去鮮花,在沒有菜或上完后再送上鮮花。(4)分菜時要膽大心細(xì),動作快,做到份量、件數(shù)均勻,干凈 利落,凡是雞鴨魚類等有造型及花色菜,上菜時以主人面向?yàn)橹?頭前尾后,背外腹里擺在規(guī)定位置上。 (5)所上菜肴,遇有佐料的,應(yīng)先上佐料后上菜。(6)上菜時要先主賓,然后按順時針方向進(jìn)行,如有女賓,應(yīng)先女賓后男賓按順序上菜。(7)上完點(diǎn)心后,撤走調(diào)味碟、勺子、筷子、筷架、毛巾碟。 (8)上完甜食后,送上茶水,并把牙簽盅移至轉(zhuǎn)臺上,并示意客人。(9)根據(jù)不同的水果,為客人提供刀、叉或勺子,上第二道小毛巾,上水果盤。 (10)用完水果后,擦凈轉(zhuǎn)臺,重新擺上鮮花,以示宴會結(jié)束,同時為客人不斷添加茶水。 (11)整個宴會期間,根據(jù)客人要求,上菜不可太快,一般宴會時間從開始到結(jié)束約 4、如客人的筷子、口布等掉在地上,應(yīng)立即給客人換上干凈的,把臟的拿走。 5、宴會過程中,若客人碰翻了茶杯,飲料杯等,弄臟了臺面或客人的衣服,要迅速用口布或小毛巾幫助客人擦試,掉在臺面上的菜點(diǎn)可用牙簽或筷子夾到碟子里拿走,用干凈的口布鋪在餐桌弄臟的部分。 6、煙灰缸里的煙頭不得超過三個,發(fā)現(xiàn)一個時就要用干凈的煙缸蓋住臟的煙缸撤走,然后將近干凈的放上。 7、如客人訂白灼蝦、蟹等直接用手進(jìn)食的菜肴,應(yīng)及時為客人準(zhǔn)備洗手盅。 8、有急事或電話需要找客人,應(yīng)找主辦宴會單位的人聯(lián)系。 (七)結(jié)帳及送客> 1、清點(diǎn)酒水、香煙、水果、核對宴會人數(shù),標(biāo)準(zhǔn),加上陪同和駕駛員的工作餐費(fèi),累計(jì)總數(shù)為客人結(jié)帳。 2、付帳時,若是現(xiàn)金可以現(xiàn)收交收款員;若是住店客人簽單,要核對住房卡,請客人答名后交收款員。如果是單位宴請,簽單時,核對簽單人的單位工作證,然后將帳單交收款員,找回零錢,應(yīng)連同帳單票據(jù),用收銀夾一同呈送給客人,并向客人表示感謝,然后收回收銀夾,退回一步再轉(zhuǎn)身。 3、當(dāng)客人提出宴會結(jié)束時,要提醒客人帶好攜帶來的物品,并將保管的物品交給客人,拉椅送客,遵循迎客走在前,送客走在后的原則,熱情的歡送客人。 (八)收臺、清掃過程` 1、檢查桌子及地面有無客人遺留的物品,拾到后及時還給客人,無法追送時,應(yīng)交餐廳領(lǐng)班及主管處理。 2、檢查地毯、臺布、椅面上有無燃著的煙頭。 3、將口布、毛巾、杯具、餐具、銀餐具等順序分類收拾,壘放整齊送到餐務(wù)組洗滌,防止因摩擦和擺放不當(dāng)而打碎,銀餐具要進(jìn)行清點(diǎn),做到無缺少。 4、將剩余酒水如數(shù)退還給吧臺,辦好領(lǐng)退手續(xù)。 5、清理現(xiàn)場,布好餐臺,鋪上臺布,擦凈轉(zhuǎn)臺、地毯吸塵。 6、整理各類用具,按規(guī)定位置擺放整齊。 7、整理工作臺,關(guān)閉各種電器設(shè)備,接受領(lǐng)班檢查,關(guān)燈、鎖門,將鑰匙交保安部。` 8、填寫營業(yè)記錄 二、宴會部各崗位職責(zé): (一)宴會部主管 1、熟悉各種宴會的預(yù)定。 2、接受餐飲部經(jīng)理所指派的工作,完成本部門的各項(xiàng)指標(biāo)和日常運(yùn)轉(zhuǎn)工作,主持每次班前例會。 3、遵循飯店的經(jīng)營方針和程序,按要求履行其它職務(wù)。 4、接到所分配的任務(wù)后,安排宴會服務(wù),并親自安排各種工作。 5、嚴(yán)格管理本餐廳的設(shè)備、物資用具等,做到帳物相符,保持規(guī)定的完好率。 6、與廚師及餐務(wù)組合作,以保證準(zhǔn)時、正確服務(wù)。 7、處理客人的投訴,與客人建立良好的關(guān)系。 8、對下屬服務(wù)員進(jìn)行定期業(yè)務(wù)培訓(xùn),不斷提高員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)技巧,抓好員工紀(jì)律、服務(wù)態(tài)度,了解員工思想情緒,搞好現(xiàn)場培訓(xùn)。 技能要求: 1、熟悉餐飲部各部門工作流程與各部門搞好關(guān)系。 2、具有良好的人際關(guān)系,搞好食品促銷。 (二)宴會部領(lǐng)班: 1、接受宴會主管指派的工作,全權(quán)負(fù)責(zé)本班組的工作,記錄每天供應(yīng)的菜、酒品種,嚴(yán)格按操作程序接待客人。 2、隨時檢查本組員工的工作表現(xiàn),發(fā)現(xiàn)問題及時糾正,發(fā)揮帶頭作用。準(zhǔn)確地為賓客提供最佳服務(wù)。 3、檢查本組員工的儀表儀容,達(dá)不到要求和標(biāo)準(zhǔn)的不能上崗。 4、定期參加各種業(yè)務(wù)培訓(xùn)。 5、根據(jù)客情,安排好員工的工作班次,負(fù)責(zé)對本班組員工進(jìn)行考勤。 6、處理服務(wù)中發(fā)生的問題和客人投訴,并向餐廳主管匯報(bào),準(zhǔn)時列席班前會。技能要求: 1、熟記酒單、菜單、及飲料單的全部內(nèi)容、名稱、價(jià)格、產(chǎn)地等。 2、了解宴會服務(wù)的工作程序,隨時可根據(jù)客人需要進(jìn)行操作。 3、具有英語會話能力,有能力督促下屬中員工按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行工作。 4、為員工做出表率,認(rèn)真完成服務(wù)工作任務(wù)。 (三)宴會部服務(wù)員 1、接受領(lǐng)班指派的工作,準(zhǔn)時到本崗位當(dāng)班。 2、按規(guī)格標(biāo)準(zhǔn),做好開餐前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。 3、確保餐具用具清潔、衛(wèi)生、光亮、無破損。 4、按服務(wù)規(guī)格,操作程序進(jìn)行對客服務(wù)。 5、做好餐后收尾工作。 6、按時參加班前會。 一、宴會部跑菜員服務(wù)程序 (一)餐前準(zhǔn)備: 1、按要求著裝,按時到崗,接受領(lǐng)班指派工作。 2、根據(jù)宴會通知單領(lǐng)取餐具、用具、各種調(diào)料、調(diào)味品、備好清潔的酒水車、餐車和干凈抹布。加熱好小毛巾,備好茶頭,準(zhǔn)備好宴會用的銀餐具。 4、清理垃圾桶,保持走菜通道暢通(地面不潮濕、不油滑)。 5、準(zhǔn)時參加餐前會,了解工作內(nèi)容。 (二)餐中服務(wù) 1、準(zhǔn)備工作結(jié)束后,站在崗位上,等候走菜。 2、接到走菜通知后,按前臺時間要求,迅速通知廚房有關(guān)點(diǎn),按順序走菜。 3、跑菜速度要快,檢查菜點(diǎn)質(zhì)量、規(guī)格要求。 4、走完一道菜,要在訂單上注銷,復(fù)核清楚,以免出錯。 5、將每道菜迅速,準(zhǔn)確無誤地送給各宴會廳盯臺服務(wù)員。 6、協(xié)助服務(wù)員撤換餐具,整理工作臺,清理酒水瓶。 (三)收尾工作 1、將撤換的餐具、用具、杯具分類疊放整齊,送洗滌間清洗,整理銀餐具、筷子、筷架清洗后的保存工作。 2、將臺布、口布、小毛巾抖凈雜物,整齊扎好,清點(diǎn)數(shù)目,填寫清洗單送布草房清洗,并將干凈的棉織品領(lǐng)回交領(lǐng)班保存。 3、地毯吸塵、清掃后臺通道。 4、清潔工作臺、水池、工作柜等工作。 5、清理餐車、庫房,放在規(guī)定地方,將物品擺放整齊。 6、垃圾桶清理后放原地。 7、協(xié)助服務(wù)員做好下一餐的準(zhǔn)備工作 二、宴會部跑菜員的崗位職責(zé): 1、按餐廳衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行清掃工作。 2、負(fù)責(zé)每餐宴會跑菜前的準(zhǔn)備工作。 3、了解菜式特點(diǎn)、名稱和服務(wù)方式,根據(jù)宴會要求進(jìn)行跑菜。 4、了解結(jié)帳方式,保管好通知單,以便查核。 5、協(xié)助盯臺服務(wù)員做好餐前準(zhǔn)備、餐中服務(wù)、餐后收尾工作。 6、協(xié)助廚師長把好菜肴質(zhì)量關(guān)。 7、協(xié)助盯臺服務(wù)員,溝通前后臺信息。

2. 迎賓服務(wù)禮儀

放松但不失警覺，熱情是很重要的。

不要冷冷冰冰的，要坦然的面對。還需要一些熱烈的氣氛。大方的面對。祝你成功……

3. 美容院迎賓禮儀

1.

籌劃準(zhǔn)備:確定會務(wù)主要負(fù)責(zé)人,成立籌備組2、制作年會企劃書(樣本),確定主題及活動框架3...

2.

前期執(zhí)行:

最終確認(rèn)年會流程和年會節(jié)目

準(zhǔn)備和制作場地布置道具及相關(guān)活動器材

3.

成立年會項(xiàng)目實(shí)施小組:年會最重要的參與者是員工而非領(lǐng)導(dǎo),所以所有領(lǐng)導(dǎo)必須為員工服務(wù),每位領(lǐng)導(dǎo)各自申請會務(wù)組職位,定好機(jī)制,如果不全身心付出怎樣辦!

迎賓接待禮儀組;(負(fù)責(zé)供應(yīng)商及客人的接待及停車指引、頒獎的禮儀服務(wù))

4. 美容迎賓禮儀教案

露水四季皆有，秋天特別多。

老師可以給幼兒簡單講解一下露水形成的原因，并觀看有關(guān)露水的照片。

（春秋季節(jié)，白天和晚上的氣溫變化較大。白天，太陽照熱了大地和空氣，地面和樹木出了很多看不見的“汗”叫做水蒸氣，到了晚上，大地開始變涼，涼的最快的是小草和大樹，但是空氣中的熱散發(fā)的比較慢，空氣不容易變涼。空氣中的水蒸氣接觸到最先冷卻的小草和大樹，凝結(jié)成小水珠，這就是露水。到了早晨，天氣仍然很冷，這些露水還會留在草葉和樹葉上。）

在早上4—6點(diǎn)，也就是太陽快升起來的時候適合收集露水。

老師可以組織一次收集露水的活動，需要孩子們早一些來幼兒園。不方便組織的話，也可以建議家長帶幼兒去。

成人與幼兒一起拿上小吸管、小瓶子，穿上長袖長褲，去小區(qū)花草叢中、公園里收集露水，感受自然的奇妙與探索的樂趣。

02

穿衣比賽

中醫(yī)有“白露身不露，寒露腳不露”的說法，也就是說白露節(jié)氣一過，穿衣服就不能再赤膊露體了。天氣逐漸轉(zhuǎn)涼了，適當(dāng)添衣，老師可以開展一場穿衣比賽，讓孩子們了解季節(jié)、溫度和衣服的關(guān)聯(lián)，增強(qiáng)自理能力。

《指南》中明確表明，各年齡段幼兒基本生活能力（關(guān)于穿衣）的發(fā)展目標(biāo)為：

3—4歲 在幫助下能穿脫衣服和鞋襪。

4—5歲 能自己穿脫衣服、鞋襪、扣紐扣。

5—6歲 會自己系鞋帶，能按類別整理好自己的物品。

老師可以針對不同年齡段的幼兒開展不同難度的穿衣比賽。

比如，小班幼兒可以兩兩一組，協(xié)助穿衣，最后看哪一組用時少、穿的好。

中班幼兒需自己獨(dú)立穿好衣服、鞋襪并系好紐扣，用時少的獲勝。還可以增加一些難度，讓幼兒每穿完一件衣服都要做一個規(guī)定好的動作，才能穿下一件衣服。

大班幼兒除了將衣服穿整齊外，還要系好鞋帶，并將桌子上凌亂的積木收拾到放置積木的地方。

03

認(rèn)識一朵不一樣的“花”

“白露棉吐白”，現(xiàn)在正值棉花吐絮期?？梢詭е⒆尤ビ^察棉花吐絮，也可以將幾支棉花帶到班級里，讓幼兒進(jìn)行觀察。條件不允許的幼兒園，可以收集一些關(guān)于棉花的圖片或視頻，播放給幼兒看，讓幼兒了解這朵不一樣的“花”，并講一講棉花的用途。

觀察完后，可以讓幼兒畫一畫這朵白白的、軟軟的“花”。

04

體驗(yàn)白露習(xí)俗

祭禹王

禹王是傳說中治水英雄大禹，太湖畔漁民稱為“水路之神”。每年正月初八、清明、七月初七和白露時節(jié)，這里都要舉行祭禹王的香會。其中又以清明、白露這春秋兩祭規(guī)模最大，歷時一周。

吃龍眼

福建福州有個傳統(tǒng)習(xí)俗叫“白露必吃龍眼”。民間的意思是，在白露這一天吃龍眼有大補(bǔ)身體的奇效。因?yàn)辇堁郾旧砭陀幸鏆庋a(bǔ)脾、養(yǎng)血安神、潤膚美容等多種功效，還可以治療貧血、失眠、神經(jīng)衰弱等多種疾病。

喝白露茶

民間有“春茶苦，夏茶澀，要喝茶，秋白露”的說法，此時的茶樹經(jīng)過夏季的酷熱，白露前后正是它生長的極好時期。白露茶既不像春茶那樣鮮嫩，不經(jīng)泡，也不像夏茶那樣干澀味苦，而是有一種獨(dú)特甘醇清香味。

采集十樣白

浙江溫州等地有過白露節(jié)的習(xí)俗。蒼南、平陽等地民間，人們于此日采集“十樣白”(也有“三樣白”的說法)，以煨烏骨白毛雞(或鴨子)，據(jù)說食后可滋補(bǔ)身體，去風(fēng)氣(關(guān)節(jié)炎)。這“十樣白”是10種帶“白”字的草藥，如白木槿、白毛苦等，以與“白露”字面上相應(yīng)。

吃番薯

民間認(rèn)為白露吃番薯可使飯后不會發(fā)胃酸，故舊時農(nóng)家在白露節(jié)以吃番薯為習(xí)。

這個節(jié)氣，老師可以帶幼兒一起將紅薯做成美味的佳肴。

如，烤紅薯。教師準(zhǔn)備紅薯，引導(dǎo)幼兒清洗，放到烤箱里，設(shè)定合適的溫度和時間即可，時間到了就可以品嘗美食啦。

如，煮紅薯粥。讓幼兒嘗試洗米、添加水，再將切好的紅薯塊放進(jìn)鍋里，就可以開始煮粥了。

05

學(xué)習(xí)白露小知識

了解白露三候

一候鴻雁來；二候玄鳥歸；三候群鳥養(yǎng)羞。

鴻雁來：大雁準(zhǔn)備南飛避寒。

玄鳥歸：燕子是北方之鳥，秋分往北飛，是為歸。

群鳥養(yǎng)羞：百鳥開始儲存糧食以備過冬。（羞：美食）

學(xué)習(xí)關(guān)于白露的詩詞

《白露八月節(jié)》

唐·元稹

露沾蔬草白，天氣轉(zhuǎn)青高。

葉下和秋吹，驚看兩鬢毛。

養(yǎng)羞因野鳥，為客訝蓬蒿。

火急收田種，晨昏莫辭勞

5. 美容迎賓話術(shù)

歡迎顧客的到來，我相信我們一定會用服務(wù)打動您的

6. 美容迎賓禮儀有哪些

一、直接受廳面管轄，受迎賓組長領(lǐng)導(dǎo)，負(fù)責(zé)迎候引領(lǐng)客人入座。

二、做好開餐前迎賓區(qū)域的衛(wèi)生和個人衛(wèi)生，著裝干凈、整齊，精神好，化淡妝，代表公司形象。

三、了解和確認(rèn)當(dāng)天預(yù)定情況。

四、在開餐前30分鐘在餐廳門口迎候客人（按禮儀標(biāo)準(zhǔn)姿勢站立，不準(zhǔn)背靠墻或其它物體。只準(zhǔn)在指定區(qū)域站立，不準(zhǔn)隨意走動位置。

五、當(dāng)客人走向上廳時，迎賓微笑向顧客問候：“早上好/中午好/晚上好，歡迎光臨×××”。如有客人前來預(yù)訂，做好介紹工作并領(lǐng)至訂餐臺，與訂餐員做好交接，送上茶水。

六、如遇客人手提重物，在征得客人同意后為客人提攜。

七、有禮貌地詢問客人是否有預(yù)訂，如客人無預(yù)訂時可根據(jù)客人的人數(shù)、要求為客人建議用餐位置或消費(fèi)方式（零點(diǎn)、配菜或自助區(qū)）在征得客人同意后為客人引路。

八、如賓客不清楚預(yù)訂位置，或不清楚是以誰的姓名預(yù)訂的情況下，建議客人與朋友聯(lián)系，或根據(jù)客人提供的線索幫助客人找到預(yù)訂位置。在客人不清楚預(yù)訂位置或等候其他客人的情況下，

應(yīng)主動禮貌地請客人到休息區(qū)休息，并立即送上茶水。

九、迎賓在了解客人用餐情況候，引領(lǐng)客人進(jìn)入大廳或包房。

十、在引領(lǐng)過程中，迎賓走在距離客人1米左右的左前方，對客人說：“這邊請??”伴以手勢（手指并攏，手心向上，動作不宜過大，輕輕為客人指明方向）并不時回頭示意客人。

十一、將客人引領(lǐng)到包間后，包間如有值臺服務(wù)員在門口等候，先拉門請客人進(jìn)入，然后和看臺服務(wù)員一起，按照先賓后主、女士優(yōu)先的原則為客人拉椅，協(xié)助客人入座后，將主人姓名、用餐形式告知服務(wù)員，離開時預(yù)?？腿擞貌陀淇?。

十二、如包間在沒有服務(wù)業(yè)的情況下，迎賓在沒有服務(wù)員的情況下，迎賓在協(xié)助客人入座后，

將客人的大衣或攜帶的行李放到衣帽間或衣帽架上保存，并主動詢問茶水，并報(bào)上茶水價(jià)格，在征詢客人意見后請客人稍等，方可退出包房，立即叫茶水并通知包房主管安排服務(wù)員，交接后回到自己的崗位。

十三、客人在大廳用餐到達(dá)所在桌位時，迎賓要主動請客人入座，再叫值臺服務(wù)員服務(wù)，有值臺服務(wù)員，先由迎賓為客人倒上茶水，請客人稍等后，通知廳面領(lǐng)班安排服務(wù)員，交接后回到自己崗位上。

十四送客：

1、客人離開時微笑地向客人道別：“請慢走，歡迎你下次光臨！”

2、如客人離電梯較近，迎賓應(yīng)主動為客人按電梯開關(guān)，如電梯未到，應(yīng)請客人稍等，親切地詢問客人的用餐意見，視客人具體情況而定（如服務(wù)員已征得客人意見，也就不再重復(fù)），如“今天的晚餐還合您的口味嗎？我們的服務(wù)您是否滿意？等，如遇客人提出意見，應(yīng)仔細(xì)聆聽，認(rèn)真記錄下客人所提意見，并向客人道歉并致謝。

3、電梯到后，客人按住電梯，待客人全部進(jìn)入電梯后，微笑地向客人道別：“請慢走，歡迎下次光臨！”

7. 美容迎賓篇

1.非常歡迎您的到來，你來到這里，一定歡迎您青春的力量，一定給您很好的變化，歡迎來到我們醫(yī)療美容院！

2.在這里給您美麗的還原，給您青春靚麗的感受，歡迎來到我們醫(yī)療美容院，有您的到來就是我們的蓬蓽生輝！

3.您給我們帶來了動力，您給我們帶來了希望，我們也一定會給您帶來皮膚的改變，請相信我們所有的技術(shù)！

8. 美容迎賓禮儀圖片

　　一般來說，酒店的禮儀應(yīng)該是迎賓之類的，這是酒店的門面，五星級的話會正規(guī)一些，你要了解清楚，你的工作是不是酒店直屬的，如果是酒店承包給他人的，比如說是娛樂場所之類的盡量不要，還有，要清楚酒店這個職位主要的內(nèi)容是什么，一般來說會是在前臺，酒店的客人呢都是不一樣的，形形色色的人會讓你學(xué)到些東西，雖然酒店是個比較容易委屈的地方，但也是個鍛煉的地方，這就要看你怎么去看待你的工作了。

9. 美容接待禮儀

1、 嚴(yán)格執(zhí)行上、下班簽名制度，著工裝簽名，并嚴(yán)格簽署上下班具體時間。

2、 工休按店內(nèi)輪休制執(zhí)行，臨時事假須上班時間前請示店長或經(jīng)理批準(zhǔn)；請假須真實(shí)反映情況；請假面具一天以上須書面申請經(jīng)理批準(zhǔn)，超過批準(zhǔn)期限視為曠工。

3、 工作時間須束發(fā)，穿著工作服，整齊清潔，佩戴工作牌，淡妝，劉海不得長過眉毛，不能留長指甲，做護(hù)理時戴口罩，上班時間不能在手上佩戴首飾。

4、 努力培養(yǎng)和提高專業(yè)接待素質(zhì)，按規(guī)定禮儀禮貌用語，微笑、親切接待顧客，主動問候顧客，接待廳內(nèi)見到顧客須起立，主動為顧客開門。為客人換鞋、鋪床，迎三送七，送客人出門不能少于三步。不能在上班時間把個人消極情緒帶入店內(nèi)，影響同事和顧客。

5、 尊重顧客。虛心聽取意見和建議，并按情況及時包饋給店長或經(jīng)理，無論如何不準(zhǔn)與顧客發(fā)生爭吵。

6、 美容師之間互相尊重、關(guān)心和照顧，禮貌用語，嚴(yán)禁在營業(yè)場院所內(nèi)講臟話，爭吵、打鬧、發(fā)脾氣，摔物品等言行。

7、 服務(wù)工作安排，工作積極主動，主動聯(lián)系及預(yù)約顧客，工作不拈輕怕重，挑三儉四，自覺服務(wù)工作安排。不經(jīng)店長或經(jīng)理同意，不能隨意調(diào)班，和擅自安排工作或休息。

8、 不能在店內(nèi)從事工作業(yè)務(wù)無關(guān)的事情。

9、 給顧客作護(hù)理時，溝通顧客應(yīng)輕聲細(xì)語，美容師之間不允許相互開玩笑取樂，喧嘩、議論事情。無論上、下班時間，均不能躺在美容床或伏在工作臺上休息、睡覺（特殊情況須請示店長同意）10、 自覺維護(hù)本店的形象、聲譽(yù)，積極提供有利于本店發(fā)展的方式方法。不準(zhǔn)在店內(nèi)議論他人是非或與顧客議論本店內(nèi)部是非。11、 節(jié)約用水用電，杜絕浪費(fèi)行為。做護(hù)理不準(zhǔn)偷工減料或鋪張浪費(fèi)。12、 嚴(yán)格執(zhí)行衛(wèi)生清潔制度。13、 上班時間手機(jī)調(diào)到震動狀態(tài)，給顧客做護(hù)理時不準(zhǔn)接私人電話，電話內(nèi)容由他人代為轉(zhuǎn)告或改時間打入，接聽時間不準(zhǔn)超過3分鐘，顧客預(yù)約電話請他人代為登記。 14、 每天早、晚班必須交接班，清點(diǎn)貨品及營業(yè)款。15、 當(dāng)班時間必須按規(guī)定填定各類報(bào)表。16、 不能利用上班時間從事個人護(hù)理，從事個人護(hù)理按有關(guān)規(guī)定現(xiàn)金結(jié)帳。美容師個人購買產(chǎn)品僅供本人使用，嚴(yán)禁利用職務(wù)之便損害本店的利益。17、 正規(guī)合理的使用美容儀器，愛護(hù)美容院設(shè)備，產(chǎn)品根據(jù)需要放入冰箱低溫保存。18、 嚴(yán)格保密顧客資料。未經(jīng)店里（經(jīng)理）同意，不準(zhǔn)私自借用店內(nèi)資料、物品，不準(zhǔn)對外泄漏本店內(nèi)技術(shù)、管理資料及具體經(jīng)營數(shù)據(jù)。19、 業(yè)務(wù)經(jīng)理（店長）對屬下美容師有絕對領(lǐng)導(dǎo)權(quán)和管理權(quán)，美容師必須服從安排。 20、 工作時間不得打私人電話，不得吃零食、吸煙、渴酒、大聲喧嘩、追逐、打鬧、私會顧客和家人。21、 不得向顧客索要小費(fèi)，或利用工作之便假公濟(jì)私，謀取私利。

10. 營銷接待禮儀

即使在客戶有意購買你所展示的商品之后，交易仍然可能告吹，作為銷售人員要注意幾個細(xì)節(jié)：

1、不要急于將所示產(chǎn)品推薦給客戶，給人一種你很想賣出的模樣，這會給客戶造成錯誤印象，你所推薦的貨物有問題

2、不要主動為客戶提貨、取貨，使客戶感覺就你一個在忙，分開步驟把工作安排給同事，讓客戶感覺每個步驟都有專人負(fù)責(zé)，讓客戶放心

3、盡量讓客戶在有意購買產(chǎn)品之后，留下定金，收下定金之后方才能給客戶拆封包裝，進(jìn)行調(diào)試等等。不要主動給客戶拆封外包裝。

1、問候和迎客

　　一般情況下當(dāng)聽到門鈴聲或敲門聲時，要迅速應(yīng)答，同時前去開門。通常房門可分為外開門和內(nèi)開門，如果門是向外開的，用手或身體擋住門，讓客戶先進(jìn)入；相反門往內(nèi)開，你先進(jìn)入，按住或擋住門后再請客戶進(jìn)入；通常叫做外開門客先入，內(nèi)開門己先入。在擋門時，要側(cè)身，留有充分的出入口，并且面對客戶微笑著說請進(jìn)及伸手示意方向。請客戶進(jìn)入后再慢慢關(guān)上房門，跟隨進(jìn)屋。

　　在開啟大門后，要以親切的態(tài)度，微笑的面容先向客戶禮貌問候，如您好、歡迎您，對認(rèn)識的客戶也可以直接稱呼，如張先生，您好；李阿姨，歡迎您。如果有不認(rèn)識的人，可先問明對方尊姓，然后立刻稱呼和問候，并向雇主稟報(bào)。一般情況下不必與客戶握手，如果客戶把手伸過來，你要順其自然隨之一握，并請客戶進(jìn)屋。如客戶需要脫外衣、放雨傘、換拖鞋，應(yīng)主動給予幫助。如果家中有小孩子，也要囑咐孩子向客戶問好。如果客戶手中有重物，招呼過后，應(yīng)接過重物幫助放好。若客戶手中提的是禮物則不能主動上前接過。但是，如果雇主不在家，且未有明確交代，則不要輕易接待客戶，應(yīng)待請示雇主后再行決定是否接待客戶。

　　在帶領(lǐng)客戶會見主人時，要配合對方的步調(diào)，在客戶左前側(cè)作引導(dǎo)。引導(dǎo)行走時上體稍向右轉(zhuǎn)體，左肩稍前，右肩稍后，側(cè)身向著來客，保持兩步左右的距離，可邊走邊向來賓介紹環(huán)境，同時觀留心察來訪者的意愿。要轉(zhuǎn)彎或上樓梯時，先要有所動作，讓對方明白所往何處。如果要帶客戶到主人的房間時，應(yīng)先敲門，得到允諾后再開門并引導(dǎo)客戶進(jìn)入。

　　2、招待賓客

　?。?）座位的安排

　　客戶進(jìn)房后，通常請賓客坐上位指離房門較遠(yuǎn)的位子，而離門口近的座位為下位。目前國際上通常認(rèn)為右為上，因此入座時常請賓客坐在主人的右側(cè)。如若賓客是一對夫婦，最好讓他們坐在一起，而不要分開。一般來講，坐長沙發(fā)比坐單人沙發(fā)更顯尊貴。當(dāng)然具體如何讓座，要根據(jù)雇主家待客房間的環(huán)境、座位的優(yōu)劣、用茶的方便及其雇主的習(xí)慣綜合考慮。

　　在請進(jìn)讓座接待中，要同時有請、讓的接待聲音和相應(yīng)的手勢，并立即請客戶落座。當(dāng)然要根據(jù)實(shí)際情況選擇座位較好的沙發(fā)、椅子。客戶來到后，你的主要任務(wù)就是滿足客戶的需要，不要把客戶冷落一旁，要使他感到你處處為他考慮。

　　（2）款待賓客

　　客戶落座后，你應(yīng)擔(dān)負(fù)起招待的任務(wù)，首先應(yīng)端茶遞水，如果是盛夏，也可以送上清涼飲品，如有可能，可以提出幾種飲品請客戶選擇。首次沏茶入杯不要倒得太滿，通常七分滿即可。送茶時最好使用托盤，將茶杯放入托盤內(nèi)，以齊胸的高度捧進(jìn)，先將托盤放在桌上，再取出茶杯，雙手敬上，先賓后主，并輕聲招呼：請用茶！。

　　注意要將茶杯放在安全的地方，且杯耳朝著客戶。如需要將茶壺放置在桌上，應(yīng)將茶壺嘴對外而不能對人。退出時，通常手持托盤，面對客戶倒退幾步，在離開客戶的視線后再轉(zhuǎn)身背對客戶靜靜退出。如果送茶時房門已關(guān)，應(yīng)先敲門，在得到容許后再開門進(jìn)入，然后說聲對不起！再進(jìn)屋。若客戶停留時間較長，應(yīng)隨時主動為客戶續(xù)水敬茶；續(xù)水時，要將茶杯拿離茶桌，以免倒在桌上或弄臟客戶衣服。

　　雇主會客時如無明確要求，在他們談話時，你盡量不要在屋里走動、干零活。在接待過程中，還可以根據(jù)雇主的指示為客戶送上些水果、小吃等。如果客戶帶著孩子，應(yīng)給小孩取一些糖果和玩具

　　如果客戶已逗留至快用餐時間，你的雇主和客戶均無告別之意，你應(yīng)請示雇主是否需要備餐。注意，請示時要將雇主請到別處再問，并要了解清楚飯菜的特點(diǎn)和豐盛程度，切忌當(dāng)著客戶的面就請示雇主是否需要備餐；若需要備餐，應(yīng)主動按要求準(zhǔn)備飯菜。餐后應(yīng)準(zhǔn)備些洗干凈的水果，必要時要去皮后放在客廳的茶桌上供客戶享用。

　?。?）送客禮儀

家政服務(wù)員應(yīng)主動為客戶取下衣帽，必要時可幫他穿上，同時選擇最合適的言詞送別，如說些希望下次再來等禮貌言詞。

　　當(dāng)確定客戶已離去且已走遠(yuǎn)后再輕輕的將門關(guān)嚴(yán)。一定不能在客戶剛出門時你就將門‘砰’的關(guān)上；否則，會讓客戶感到來此做客是不受歡迎的?？蛻舾孓o時如帶有較多或較重的物品，送客時應(yīng)幫客戶代提重物，并按照引導(dǎo)賓客的禮節(jié)送客。尤其對初次來訪的客戶更應(yīng)熱情、周到、細(xì)致些。通常送客可考慮平房住戶送到大門口，高層住戶送到電梯口。與客戶在門口、電梯口或汽車旁告別時，要目送客戶上車、關(guān)上電梯門或離開。要以恭敬真誠的態(tài)度，笑容可掬的表情鞠躬或揮手致意，不要急于返回，應(yīng)待客戶完全消失在你的視野外，或電梯門關(guān)閉后，或車開出視線外后才可結(jié)束告別。

11. 美容服務(wù)禮儀

1.2.1對照組按照衛(wèi)生部要求以“夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，提供滿意服務(wù)”為主 題，以“患者滿意、社會滿意、政府滿意”為0標(biāo)開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。

1.2.2試驗(yàn)組在對照組夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理的基礎(chǔ)上注重護(hù)理服務(wù)文化建設(shè)， 深化優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，具體措施如下：

1.2.2.1以文化為魂，樹立護(hù)理服務(wù)共冋的價(jià)值觀護(hù)理部在培訓(xùn)并讓護(hù) 理人員真正理解、掌握護(hù)理文化的含義和作用的前提下，向全院護(hù)士征集服務(wù)層 面、精神層面、物質(zhì)層面等的文化用語，護(hù)理部逐字逐句推敲，確立了以“以病 人為中心”、“聆聽患者聲音”、“體會患者感受”等文化用語作為共同的價(jià)值觀。

1.2.2.2構(gòu)筑“天使文化”，塑造良好的職業(yè)形象對全院護(hù)士進(jìn)行規(guī)范 化禮儀培訓(xùn)，包括邀請美容專家，禮儀專家，健身專家為全院護(hù)理人員講課：全 體護(hù)理人員在南丁格爾像前莊嚴(yán)宣誓；爭當(dāng)“愛心天使”、“溫馨天使”；規(guī)范服 務(wù)用語、服務(wù)忌語等塑造良好的職業(yè)形象。

1.2.2.3構(gòu)建“溫馨服務(wù)”環(huán)境，營造人文護(hù)理服務(wù)氛圍規(guī)范各病區(qū) 結(jié)構(gòu)，美化醫(yī)院及病房環(huán)境，導(dǎo)醫(yī)服務(wù)，就醫(yī)及檢查指引等創(chuàng)“溫馨服務(wù)”環(huán)境， 營造人文護(hù)理服務(wù)氛圍。

1.2.2.4構(gòu)建以制度為保障的護(hù)理服務(wù)文化從創(chuàng)新管理機(jī)制，強(qiáng)化管理 入手，建章立制，加強(qiáng)規(guī)章制度落實(shí)，規(guī)范護(hù)理操作，優(yōu)化護(hù)理工作流程，將護(hù) 理文化融入規(guī)章制度。

1.2.2.5以人為本，創(chuàng)新工作模式，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)合理配備及冇效整合 人力資源，改變排班模式，建立“床邊工作制”，完善小組責(zé)任制，分組包干， 分床到護(hù)；簡化護(hù)理文件書寫等。

1.2.2.6以文化凝聚人，以戰(zhàn)略眼光培養(yǎng)人，以競爭機(jī)制激勵人根據(jù)護(hù) 理人員的個性、潛能及醫(yī)院發(fā)展的需要，培養(yǎng)及儲備人才。實(shí)行崗位競爭機(jī)制， 競爭上崗，將護(hù)理人員的工作質(zhì)量和護(hù)理服務(wù)與績效、評優(yōu)、轉(zhuǎn)正、定級、晉升 相結(jié)合。通過培養(yǎng)?？谱o(hù)士，雙師型隊(duì)伍建設(shè)，鼓勵科研與創(chuàng)新，建立學(xué)：＞」型組

織等促進(jìn)人才成長。

1.2.2.7運(yùn)用文化載體，促進(jìn)健康教育的落實(shí)除護(hù)理人員的宣教外，還 通過舉辦病友之家、康復(fù)期病人公休座談會、多媒體等多種形式實(shí)施健康教育。

1.2.2.8構(gòu)建病人安全文化對護(hù)理人員及病人進(jìn)行多種形式的安全文 化教育，建立非懲罰性護(hù)理缺陷報(bào)告制度、護(hù)理差錯事故分享制度、患者身份確 認(rèn)制度、腕帶使用指引等。將循證護(hù)理、臨床路徑等應(yīng)用于護(hù)理質(zhì)量管理中，以 保障病人安全。

1.2.3自行設(shè)計(jì)患者滿意度調(diào)查表及護(hù)士滿意度調(diào)查表了解兩組患者對 護(hù)理工作的滿意度和兩組護(hù)士對護(hù)理工作的滿意度?；颊邼M意度調(diào)查表內(nèi)容包括: 護(hù)士的態(tài)度、護(hù)士儀表、護(hù)士語言、健康教育、服務(wù)質(zhì)量、病房環(huán)境、便民措施 等。護(hù)士滿意度調(diào)查表內(nèi)容包括：醫(yī)院的關(guān)心度、護(hù)士長排班、護(hù)理工作量、護(hù) 士工資待遇、護(hù)士儀表、病房環(huán)境.