1、固執(zhí)的怪人

這種客戶不關(guān)心解決問題，而是“為了投訴而投訴”。他們的座右銘是“我是對(duì)的，你是錯(cuò)的。”他們盡全力去證明自己是對(duì)的，而對(duì)方是不合格的客戶服務(wù)者。

照片沖印店的職員就遇到過這種情況，一個(gè)客戶指責(zé)沒有把他的照片沖印好，曝光不足，盡管后來他承認(rèn)是自己沒有運(yùn)用足夠的燈光造成的，但依然投訴為什么不在沖洗時(shí)替他修正！固執(zhí)的怪人占難纏的客戶中的36%。

2、嘮叨者

這種客戶只會(huì)不停地嘮叨。完全不理會(huì)什么解決方案，他們對(duì)表達(dá)自我有著異乎尋常的強(qiáng)烈需求。嘮叨者占難纏的客戶中的17%。

3、妄自尊大者

這類客戶總是期望你立即放下所有的事情去為他解決問題。如果你已經(jīng)幫他把問題提交到處理程序中，他打電話過來催問的次數(shù)比一般人多三倍。妄自尊大者占難纏的客戶中的34%。

4、我要找你老板！

這類客戶遇到問題總是立即要求找你的主管，讓你覺得好像自己是個(gè)白癡。“如果你不能給我想要的，那么我肯定你的老板會(huì)給我的。”他們總是問“你老板在嗎？”或“你來這家公司多久了？”這類人占難纏客戶中的11%。

解決方案：

第一步，管理對(duì)方的期望

告訴對(duì)方需要等待一段時(shí)間，因?yàn)樵谒懊嬗惺虑樵诿χ?。在迪士尼樂園，如果游樂玩具前面排起長(zhǎng)龍，那么計(jì)時(shí)器就會(huì)顯示最后一位等候者到可以玩上游戲需要等多久，而這個(gè)時(shí)間往往比真實(shí)情況多出10分鐘。高級(jí)餐廳服務(wù)生在點(diǎn)完菜后會(huì)說：“請(qǐng)您稍等片刻?！痹诰频昀?，你會(huì)被告知：“您的房間將在11點(diǎn)打理好?！?/p>

第二步，給他一個(gè)理由

研究表明，人們更容易接受被告知緣由的問題，而很難接受連起因都不知道的問題。一家電腦打印機(jī)廠家的客服是這樣處理一個(gè)投訴的：一個(gè)客戶打電話來抱怨打印機(jī)打出的顏色不對(duì)，這種情況已經(jīng)持續(xù)3天了?？头砀嬖V他是因?yàn)樘鞖獾脑?，客戶很不滿意，他要求一個(gè)明確答復(fù)，什么時(shí)候可以解決他的問題。這時(shí)客服代表繼續(xù)解釋道，造成這種情況是因?yàn)榇蛴C(jī)周圍的濕氣太大，如果他希望盡快解決這個(gè)問題，去購買一臺(tái)空氣干燥機(jī)就可以了。你有這種簡(jiǎn)單易行的回答去解決客戶的一般性抱怨嗎？

第三步，稱贊他們的耐心

告訴對(duì)方你感謝他的合作。當(dāng)你感謝某人或者稱贊某人的時(shí)候，你就打開了合作的大門。

要注意避免的錯(cuò)誤

1、幽默

盡管你和對(duì)方已經(jīng)慢慢熟悉起來，但只要你還沒有看到能夠達(dá)成雙方都滿意的結(jié)果之前，不要去搞笑，這有損你的專業(yè)形象。

2、“盡人皆知”綜合癥

有些事對(duì)你可能是常識(shí)，但不是每個(gè)人都和你一樣。一個(gè)客戶向零售店退回一部尋呼機(jī)，因?yàn)樗鼰o法正常工作。當(dāng)客服代表檢測(cè)時(shí)發(fā)現(xiàn)，它是好的。原來客戶學(xué)會(huì)了打開電源，以及如何閱讀信息，但是并不知道，當(dāng)沒有人發(fā)信息給他的時(shí)候，尋呼機(jī)不會(huì)顯示任何信息。

3、說的太多

說的太多是客戶服務(wù)的大忌。當(dāng)你說呀說呀的時(shí)候，接下來會(huì)發(fā)生什么？客戶開始問越來越多的問題，當(dāng)客戶問到連你也無法解釋的問題的時(shí)候，你就會(huì)被認(rèn)為是不合格的。請(qǐng)注意，當(dāng)別人在仔細(xì)聽你的時(shí)候，他也會(huì)在隨后反對(duì)你。

顧客抱怨處理

一、認(rèn)識(shí)抱怨所謂抱怨，就是顧客的不滿和牢騷。

對(duì)于營(yíng)業(yè)員來說，聽顧客喋喋不休的抱怨，絕非是一件快樂的好事情，不快樂到甚至一聽到顧客抱怨便頭疼不已，所以在對(duì)待顧客抱怨時(shí)或采取充耳不聞的方式，或采取敷衍了事的態(tài)度。其實(shí)，當(dāng)顧客對(duì)超市的產(chǎn)品或服務(wù)有所抱怨和責(zé)難時(shí)，說明他對(duì)超市還抱有某種期待和信賴。

某日，張先生帶著他的兒子出去逛公園時(shí)，孩子看見一賣玩具的地?cái)?，便吵著要買一輛大約40元的玩具小汽車，張先生當(dāng)時(shí)不怎么在意地就買了給他?？墒堑搅说诙?，不知是小孩的玩法太粗野，還是玩具車本身的齒輪有質(zhì)量問題，車子一動(dòng)也不動(dòng)了。無奈之中，張先生只好安慰耿耿于懷的兒子說：“沒辦法，這是在地?cái)偵腺I的，過幾天再買一個(gè)好的給你?！?/p>

幾天后，張先生在公司附近的一家超市里看到了同一款式的玩具小汽車，就如約給孩子買了一輛。這次的價(jià)格比地?cái)偵系馁F了10元。孩子看見后，就很高興地玩了起來，可是到了第二天，車子又一動(dòng)不動(dòng)了。張先生在確認(rèn)孩子的使用方法無誤之后，判斷所買的玩具車是有質(zhì)量問題的，因此十分惱火，于是他拿著小汽車到那家超市去理論。結(jié)果，超市換了一輛新的小汽車給他。

看完這個(gè)例子，各位營(yíng)業(yè)員又有何感想呢？以幾乎同樣的價(jià)格購買了同一種玩具，在同樣是第二天發(fā)生故障的巧合情況下，張先生對(duì)不同的售賣者表現(xiàn)出截然不同的態(tài)度：對(duì)地?cái)傌浿荒芤恍α酥?，自認(rèn)倒霉。而對(duì)于在超市購買的玩具卻讓他抱怨了一通之后，又換了一輛新的回家。

為什么會(huì)產(chǎn)生抱怨

由此可見，有期望才會(huì)產(chǎn)生抱怨。正因?yàn)槿绱耍鎸?duì)同樣的產(chǎn)品和同樣的服務(wù)，有些顧客可能產(chǎn)生的反應(yīng)只是一笑了之、自認(rèn)倒霉，有些顧客則會(huì)吹毛疵地提出抱怨，并期望得到補(bǔ)償。

以下內(nèi)容作為營(yíng)業(yè)員應(yīng)應(yīng)好好掌握：

?高品質(zhì)的產(chǎn)品+服務(wù)態(tài)度+規(guī)范化作業(yè)=超市為顧客提供的實(shí)際服務(wù)。

?超市提供的產(chǎn)品和服務(wù)顧客的期望――顧客會(huì)很滿意。

?超市提供的產(chǎn)品和服務(wù)顧客的期望――顧客會(huì)不滿意。

以上內(nèi)容蘊(yùn)含著一個(gè)觀點(diǎn)――所謂顧客抱怨，就是顧客對(duì)某家超市（企業(yè)）的信賴和期待。當(dāng)然并不是說顧客抱怨越多，超市就越好。

抱怨確實(shí)是信賴的表現(xiàn)，然而，信賴和期待并非是消費(fèi)者的主動(dòng)意愿，而是很多家超市（企業(yè)）使顧客信賴，使顧客期待，而日日苦心經(jīng)營(yíng)、兢兢業(yè)業(yè)努力不懈的結(jié)果。因此，當(dāng)顧客對(duì)于他們一向信賴而又抱著高度期待的某個(gè)超市或某個(gè)品牌產(chǎn)生精神上的或物質(zhì)上的不滿和憤怒時(shí)，就會(huì)很容易地將其表面化了，即顧客會(huì)直截了當(dāng)?shù)禺a(chǎn)生抱怨。

這樣的顧客在哪個(gè)美容院都有，跟效果無關(guān)，跟人品有關(guān)。如果你能找到她的需求點(diǎn)誘惑她，不給錢就不幫她解決，不要硬來，也用拖字訣，讓她心里明白是怎么回事，那樣會(huì)好一些。再一個(gè)就是以美容院急需上貨為名，讓她幫忙籌措一下，多說點(diǎn)感激不盡的話。再就是把遠(yuǎn)方死了的比較親近的人說成病重，向她借多一點(diǎn)錢，以后給她多一些優(yōu)惠作為補(bǔ)償，等等

效果好了 別人自會(huì)給你錢滴